Alltagsstress: Das kostet Unternehmen die Belastung Ihrer Mitarbeiter

Stichwort Burnout. Ein Wort welches man mittlerweile mehr oder weniger an allen Ecken hört. Dabei hat einer Studie zu Folge die durchschnittliche Belastung am Arbeitsplatz nicht zugenommen. Der gefühlte Stress wohl schon…

Laut Stressreport 2012, der durch die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin herausgegeben wird und am Dienstag, 05.02.13 in Berlin vorgelegt wurde, fühlt sich fast jeder Fünfte überfordert. 43% der Beschäftigten in Deutschland klagen über zunehmenden Stress. Der Studie liegen fast 18.000 Befragungen von Arbeitnehmern bzgl. der täglichen Anforderungen zu Grunde.

Das Ergebnis ist überraschend. Denn demnach haben sich die Alltagsanforderungen seit 2005/2006 kaum verändert.

Somit soll Stress nicht durch die eigentliche Arbeit, sondern vielmehr durch die selbst erschaffene Kommunikationswelt entstehen. In der Politik spricht man von „Psychostress im Job“.

Hier ein paar Zahlen dazu: 52% der Befragten, sehen sich dauerhaft unter Termin und Leistungsdruck. 44% der Befragten geben an, dass Sie täglich durch Telefonate und E-Mails unterbrochen werden. 60% fühlen sich durch das gleichzeitige Erledigen verschiedener Aufgaben belastet. 35%  der befragten arbeiten durchschnittlich mehr als 40 Stunden / Woche. Ein gutes Viertel, gab an keine Pausen machen zu können. 64% arbeiten gem. der Studie an Samstage, 38% an Sonn und Feiertagen. Besonders belastet seien Chefs!

Arbeitsunfähigkeit wegen psychischer Erkrankungen ist um mehr als 80% gestiegen!

2011 seien 59 Millionen Krankheitstage mit psychischem Hintergrund registriert worden. Dies ist laut Arbeitsministerin Von der Leyen ein Anstieg von mehr als 80% in den letzten 15 Jahren.  Diese Ausfälle sollen zu Produktionsausfällen von sechs Milliarden Euro geführt haben.  Mittlerweile seien psychische Erkrankungen die häufigste Ursache für eine vorzeitige Rente.

Das Handelsblatt, „Belastung der Mitarbeiter kostet Firmen viel Geld“, 06.02.13, www.handelsblatt.com/unternehmen/buero-special/stress-im-arbeitsalltag-belastung-der-mitarbeiter-kostet-firmen-viel-geld/7703506.html gibt 5 Tipps wie man besser mit Stress umgehen kann:

„Wie gehen Sie mit Stress und Ärger um?

1. Den Stress erkennen
Denken Sie darüber nach, welche Faktoren Stress auslösen und bringen Sie diese in eine Rangfolge. Nicht alle Gründe wiegen gleich schwer. Stressauslöser, die bisher als unumgänglich gelten, könnten zu körperlicher und seelischer Beeinträchtigung führen.

2. Die Gesundheit leidet
Viele vermeiden es über Jahre, sich Erschöpfung einzugestehen. Ein Burnout kann ein schleichender Prozess sein. Jahrelanger Medikamenten, Alkoholmissbrauch, Autoimmunerkrankungen oder psychische Auffälligkeiten weisen auf Erschöpfung hin.

3. Neue Energie gewinnen
Hinterfragen Sie, wo Sie wie viel Energie investieren und ob es sich lohnt. Hinterfragen Sie Ihre innere Motivation und konzipieren Sie um. Schaffen Sie es Ihr Energielevel unter Kontrolle zu halten, bleibt mehr für die Freizeit über.

4. Sich selber leiden können
Eine positive Selbstbewertung senkt das Stresslevel. Fangen Sie morgens an mit einer positiven Grundstimmung und versuchen Sie, dieses Gefühl den Tag zu halten. Positive Selbstgespräche oder kurze tägliche Ritual helfen dabei. Auch malen, schreiben oder eine freundliche Büroeinrichtung wirken positiv.

5.  Das Leben wieder in die eigene Hand geben
Wer sich aufgibt, wird zum Spielball der Umgebung. Bestärken Sie sich jeden Tag darin, dass Sie über Ihr eigenes Lebens bestimmen. Conen empfiehlt: „Lernen Sie mitten im Geschehen zu sein und doch darüber zu stehen.“ Sie kommen mit Störungen besser um, wenn Sie sich als freier und selbstbestimmter Mensch fühlen.

Hierzu 8 Tipps vom Handelsblatt, „Belastung der Mitarbeiter kostet Firmen viel Geld“, 06.02.13, www.handelsblatt.com/unternehmen/buero-special/stress-im-arbeitsalltag-belastung-der-mitarbeiter-kostet-firmen-viel-geld/7703506.html für ein besseres Zeitmanagement:

„Acht Schritte zu mehr Zeitsouveränität

Begeben Sie sich unter die Glocke
Arbeiten Sie eine Stunde täglich konzentriert am „Wichtigsten“, bevor Sie E-Mails zulassen oder sonstige Kommunikationsmittel. Kein Telefon, gar nichts. Eine Stunde konzentriert. In dieser Stunde können Sie extrem viel erreichen. Manche machen ja in einer halben Stunde das, was andere in acht Stunden erreichen.

Bringen Sie den inneren Automaten zum Schweigen
„Geht nicht!“, wird Ihnen jetzt Ihr innerer Automat sagen. Ich höre es förmlich, wie er sagt: „Das geht nicht, das geht nicht.“ Ich höre es so häufig. Unser Automat beherrscht uns schon so stark, dass wir gar nicht mehr merken, wie wir unser Hamsterrad selbst drehen und beschleunigen. Ganz einfach. Wenn Sie stundenlang im ach so wichtigen Meeting sitzen, geht es da, dass Sie mal zwei, drei Stunden keine E-Mails checken, dass Sie mal zwei, drei Stunden telefonisch nicht erreichbar sind? Es ist nur der innere Automat, der glaubt, wir müssten zuerst E-Mails angucken. Es ist der Automatismus, es ist das Hamsterrad. Selbst wenn Sie es nur zwei- bis dreimal in der Woche schaffen, den Tag mit einer Stunde konzentrierter Arbeit zu beginnen, versichere ich Ihnen, dass Ihre Produktivität steigt; genauso wie Ihre Zufriedenheit und Ihr Wohlgefühl.

Tipp 1: Bringt mich das, was ich gerade tue, wirklich an mein Ziel?
Es kann passieren, dass Sie diese Frage manchmal in ganz komische Situationen bringt, vor allem wenn Sie gerade einer Alibitätigkeit nachgehen, die Sie nur ablenkt. Wenn Sie natürlich angestellt sind und gezwungen sind, solche Dinge zu tun, arbeiten Sie es ab, aber kehren Sie schnell zu dem zurück, was Sie wirklich ans Ziel bringt. Es geht gar nicht darum, die Ziele zu erreichen, es geht um das Gefühl, Produktives zu bewegen - gehen Sie raus aus dem Hamsterrad und machen Sie nicht alles automatisch!

Tipp 2: Verplanen Sie niemals Ihre komplette Zeit.
Egal, wie genau Sie planen, es wird immer etwas dazwischenkommen. Der Anruf, die Tür geht auf, etc. Also schaffen Sie sich „Pufferzeiten“ für eine reale Zeitplanung - Sie sollten also je nach individueller Situation ca. 10 bis 20 Prozent Pufferzeit von vornherein einplanen.

Tipp 3: Wie Sie Zeitfenster realistisch einplanen.
Wenn wir einen Vorgang planen, unterschätzen wir oft den Zeitbedarf. Das Mitarbeitergespräch „geht doch nebenbei“ und das Meeting bereite ich „locker in 30 Minuten vor“. Denken Sie nicht nur an das fertige Ergebnis, sondern machen Sie sich auch den Weg bewusst. Gehen Sie gedanklich alle Schritte durch, alle Details, die Sie beachten müssen, die Besorgungen, die im Vorfeld erledigt werden müssen. Beziehen Sie Überlegungen mit ein, wie viel Zeit diese Aufgabe in der Vergangenheit bereits in Anspruch genommen hat. Dadurch erhalten Sie eine realistische Einschätzung des Zeitbedarfs.

Tipp 4: Ertappen Sie Ihren inneren Schweinehund
Sie kennen das wahrscheinlich auch: Eine Arbeit ist mühsam, unbequem oder ungeliebt und da tauchen plötzlich fünf neue Aufgaben auf, die doch auch sofort erledigt werden müssen. Hier passiert nichts Anderes, als dass der Schweinehund Ihren inneren Dialog übernimmt und Ihnen ins Ohr flüstert: „Hallo, da gibt es noch eine Alibitätigkeit, so kannst du vielleicht noch um die unangenehme Sache herumkommen.“ Erkennen Sie, wenn der Schweinehund den Dialog übernimmt. Von vielen Teilnehmern höre ich, dann wenn Sie keine Lust auf die anstehende Arbeit haben, wird noch kurz der Maileingang überprüft. Vielleicht naht hier ja die Rettung. Machen Sie Schluss mit diesen Ablenkungsaufgaben!

Tipp 5: Zack und weg.
Wenn in den letzten Tagen (Wochen) einiges in den Rückstand geriet, lassen wir uns manchmal von unserem schlechten Gewissen leiten. Und wir meinen dann, die liegen gebliebenen Aufgaben besonders sorgfältig erledigen zu müssen. Wenn Sie das tun, benötigen Sie mehr Zeit und geraten natürlich mit den neuen Aufgaben schon wieder in den Rückstand. Und so geht der Kreislauf, den Sie ja nicht wollen, gleich wieder weiter. Gewöhnen Sie sich bei diesen „Alltagsaufgaben“ an „Zack und weg!“.

Tipp 6: Pünktlichkeit in Meetings.
Es ist enorm, wie viel Zeit wir häufig mit Meetings verlieren. Ich meine nicht das Meeting selbst (dass diese manchmal nicht produktiv sind, ist ein eigenes Thema), sondern der Start und das Ende. Viele Meetings beginnen nicht pünktlich, fünf Personen warten auf einen und das geplante Ende scheint nur eine „angedachte Empfehlung“ zu sein. Sollten Sie Einfluss auf den Verlauf Ihrer Meetings haben, sorgen Sie für eine bessere Meetingkultur. Neben einem pünktlichen Start ist eben auch eine Agenda und deren Einhaltung erforderlich, um ein pünktliches Ende zu gewähren.

Tipp 7: Komprimierte E-Mail-Zeit.
Wenn Sie zulassen, dass E-Mails während des ganzen Tages auf Sie hereinprasseln, dann kann es sein, dass Sie dadurch sehr häufig abgelenkt werden und aus laufenden Arbeiten herausgerissen werden. Gewöhnen Sie sich an, Mails nur an einem festen Zeitpunkt pro Tag zu bearbeiten. Dieser kann täglich variieren, er muss ja nur individuell festgelegt werden. Aber vor allem, begrenzen Sie das Zeitfenster. Legen Sie fest, z.B. maximal eine Stunde an den Mails zu arbeiten. Sie werden dadurch wesentlich effizienter, denn wenn Sie wissen, dass die Zeit begrenzt ist, werden Sie systematischer und schneller mit der Bearbeitung vorangehen. Dies gilt allerdings nicht für Smartphones. Denn hier ist es eher praktisch, manche Mails auch von unterwegs schnell zu erledigen, wenn Sie Wartezeiten bei Terminen haben oder sich bei einer Fahrt auf dem Beifahrersitz befinden. Dann kann man die Zeit tagsüber oft wertvoll nutzen.

Tipp 8: E-Mails kürzen.
Dieser Tipp lässt sich bei großen Unternehmen oft nur schwer auf den gesamten Mailverkehr umsetzen, da hierfür eine Entscheidung „von oben“ fällig wäre. Sie können dies aber sehr gut mit den Menschen vereinbaren, mit denen Sie in häufigem Kontakt stehen. Und zwar Formulieren Sie kurze Nachrichten bzw. Antworten komplett in der Betreffzeile. Dadurch braucht Ihr Gegenüber die Mail gar nicht mehr zu öffnen. Enden Sie mit dem Kürzel „eom“ (end of message) und der andere weiß Bescheid. Dies sieht dann in der Betreffzeile folgendermaßen aus: „Danke für die Erledigung! (eom)“"

Wenn Sie weitere Fragen zur Optimierung Ihres Zeitmanagements haben treten Sie gerne mit uns in Kontakt. Die virtuellen Assistenten unseres Büroservice informieren Sie gerne über die Möglichkeiten Sie in Ihrer täglichen Arbeit, beruflich sowie privat zu Unterstützen. Und das zu ungeahnt günstigen Konditionen.

Quelle: Handelsblatt, „Belastung der Mitarbeiter kostet Firmen viel Geld“, 06.02.13, www.handelsblatt.com/unternehmen/buero-special/stress-im-arbeitsalltag-belastung-der-mitarbeiter-kostet-firmen-viel-geld/7703506.html

Das hat sich gelohnt!

Erinnern Sie sich noch an meinen Beitrag vom 10.08.2012? Darin hatte ich grob beschrieben, auf welche Weise ich Keywords analysiere und so versuche die Guten von den Schlechten zu trennen.

Zur Hilfe bzw. zur Analyse verwende ich Google Analytics. Meiner Meinung nach in diesem Bereich unerreicht. Wenn Sie mehr über Google Analytics erfahren wollen, hier der Link zur offiziellen Website: http://www.google.com/intl/de/analytics/ .

Um sich einen geeigneten Bericht zur Keywordanalyse aufzurufen wähle ich nachdem ich Analytics gestartet habe zunächst einen Auswertungszeitraum aus und betrachte danach die Keywords der Adwords Kampagne. Am einfachsten geht das, wenn sie links im vertikalen Menu auf Werbung, dann auf Adwords und schließlich auf Keywords klicken.

Bei der Analyse der Keywords betrachte ich jedes einzelne. Ich sehe mir das Suchvolumen, die tatsächlichen Suchbegriffe, sowie das sich anschließende Verhalten der Nutzer auf der Webseite genau an und ziehe daraus meine Schlüsse.

Den kompletten Bericht und die Anleitung zur Keywordanalyse finden Sie hier: http://www.office-rs.de/blog/blog-post/2012/08/10/analyse-1/

Vorher:

Sehen wir uns zuerst wieder die Auswertung des Diagramms und Durchschnittswerte vom 08.07.2012 bis zum 13.07.2012 an:

Seit 2006 erbringen wir erfolgreich Kommunikationsdienstleistungen für andere Unternehmen. Unser Kundenstamm ist seither solide gewachsen. Unternehmensberater, Anwaltskanzleien, Händler, Maschinenbauer, Softwareentwickler, Ärzte, Therapeuten, Handwerker…Stolz dürfen wir fast jede Branche zu unseren Stammkunden zählen.

Heute ist für unser Unternehmen ein historischer Tag. Mit dem heutigen Datum starten wir die offizielle Zusammenarbeit mit einem industriellen Unternehmen aus Süddeutschland.
 
Erbringen wir unseren Telefonservice üblicherweise für kleine und mittelständische Unternehmen so ist es trotz langjährigen Erfahrungen und routinierten Mitarbeitern, die zum Teil seit Unternehmensgründung für R&S 35 tätig sind, eine ganz besondere Herausforderung Telefonservice für ein Unternehmen zu erbringen, was nicht nur mehr als 3500 Mitarbeiter beschäftigt und weltweit 23 Unternehmen zählt. Vielmehr kann speziell dieses Unternehmen auch auf eine Firmentradition zurückblicken, die mehr als 120 (!) Jahre alt ist.
Somit kann man erahnen, um welchen Umbruch es sich bei der Auslagerung der Telefonzentrale im beauftragenden Unternehmen selbst handelt.

Die Planung dazu begann durch den Auftraggeber bereits im Frühling 2012. Von Seiten des Unternehmens war klar: Kompromissbereitschaft ist bei einer solchen Veränderung notwendig. Sofern aber kein Anbieter den Ansprüchen gerecht werden kann, bleibt die Arbeit im Haus! Nach Vorbereitung und Definition der Anforderungen, wurde eine Vorauswahl von Telefonservice Anbietern an den „runden Tisch“ gebeten, um das Anforderungsprofil zu besprechen und mögliche Testphasen vorzubereiten. Darunter auch wir: R&S 35.

Das Anforderungsprofil:

• Einrichten einer externen Telefonzentrale
• Anbinden von ca. 1100 Nebenstellen
• Einbinden von ca. 1600 Mitarbeitern, wobei es möglich sein soll für jeden einzelnen separate Informationen zu hinterlegen und diese aktuell zu pflegen (z.B. über Anwesenheit, Krankheit, Urlaub, Arbeitszeiten etc.)
• Max. 3 verschiedene Mitarbeiter zur Anrufannahme um Zusammenarbeit mit Mitarbeitern des beauftragenden Unternehmens zu optimieren und eine persönliche Note zu erhalten

Bearbeitung der eingehenden Anrufe als Telefonzentrale bedeutet:

Anrufe sollen grundsätzlich an den zuständigen Mitarbeiter verbunden werden.
Kann dieser Mitarbeiter nicht erreicht werden, soll eine aussagekräftige Notiz an den Mitarbeiter, sowie eine Backupadresse versandt werden. Im konkreten Fall bedeutet das 1600 Verteilergruppen!

Die Zuordnung der Anrufe  zu einem Mitarbeiter soll auf folgende Arten erfolgen:

• Der Anrufer verlangt einen bestimmten Mitarbeiter
• Anrufverteilung nach Anliegen
• Anfragen für Vertrieb

Zu Punkt 1: Der Anrufer verlangt einen bestimmten Mitarbeiter
Ein Standard. Mitarbeiter raussuchen und durchstellen. Diese Anforderung sollte noch jeder Dienstleister erfüllen können.

Zu Punkt 2: Anrufverteilung nach Anliegen
Hier geht es ans „Eingemachte“. Welche Abteilung ist in welchem Fall für was zuständig? An welcher Stelle werden welche Waren wann ausgegeben? Wer ist zuständig bei Bewerbungen für welche Stellen? Welches Unternehmen ist für welche Region zuständig usw. usw….

Zu Punkt 3: Anfragen für den Vertrieb?
Championsleague! Von wo ruft der Anrufer an? Um welche Produktgruppe dreht es sich? Um welches Produkt genau? Wo soll dieses angewandt werden?
Von selbst versteht es sich, dass Anfragen eines „Global-Players“ in verschiedenen Sprachen bedient werden müssen…

Nachdem die hohen Anforderungen bekannt waren, wurde dem potentiellen Auftraggeber unser FAQ-Modul (von R&S 35 entwickelte Wissensdatenbank) vorgestellt und die Funktionsweise erläutert. Das FAQ-Modul muss man sich so vorstellen, dass es  unseren Mitarbeitern in jeder Phase des Telefongesprächs die benötigte Information mundgerecht zur Verfügung stellt. Dies funktioniert nach einem logischen und einfachen Ausschlussverfahren. Das hat überzeugt!
Neben zwei weiteren Unternehmen bekamen auch wir die Chance uns in einem 24wöchigen Praxistest unter Beweis zu stellen (8 Wochen je Unternehmen).

Vorbereitung ist (fast) alles

Nach der Festlegung eines Starttermins für die Testphase wurden in den Folgewochen die Unternehmensstruktur, Gewohnheiten und alle denkbaren Fallbeispiele des Auftraggebers recherchiert und dokumentiert. Anschließend wurden sämtliche gewonnenen Informationen logisch in unserer Datenbank erfasst. Offene Fragen wurden in enger Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber geklärt. Die Daten fortlaufend überarbeitet und erweitert.

„Vom Start weg perfekte Arbeit!“

Waren die Worte unseres Ansprechpartners nach der ersten Testwoche. Ein Feedback zu unserem Telefonservice, wie es nicht besser hätte sein können.
„Wir dachten schon, wir müssen das Projekt (die Telefonzentrale auszulagern) rückgängig machen.“, gab dieser weiter an.
Wir gingen als zweites Unternehmen in die 8wöchige Testphase, die unser Vorgänger und Mitbewerber (ein großer Telefonservice Anbieter aus Berlin der seinen Ursprung in Hamburg hat) offensichtlich nicht positiv für sich nutzen konnte. Entsprechend genau und kritisch wurde uns, nun als zweites Unternehmen, bei der Arbeit „auf die Finger geschaut“.
Durch Lernen am Auftrag und Weiterentwicklung unserer Wissensdatenbank konnten wir auch in den kommenden 7 Wochen überzeugen. Das Feedback blieb ausschließlich positiv. Teilweise wurde durch die eigenen Mitarbeiter des Auftraggebers nicht bemerkt, dass es sich überhaupt noch um eine Telefonzentrale handelt, die nicht im eigenen Haus ist.

Nach Punkten nicht mehr einzuholen.

Die während unserer 8wöchigen Testphase gesammelten Punkte konnte auch das dritte, für die Testphase ausgewählte, Unternehmen nicht mehr aufholen. So dass uns der Auftraggeber gegen Ende 2012 kontaktierte und uns die frohe Botschaft übermittelte, dass wir der zukünftige Partner werden. Für uns das schönste Weihnachtsgeschenk!

Nach Vertragsunterzeichnung in der 4. KW 2013 freuen wir uns heute auf eine vertrauensvolle, gute und lange Zusammenarbeit!