„Auf, auf zu neuen Ufern!“ – Telefonservice von R&S 35 jetzt auch in der Industrie bewährt

Mondlandung von R&S 35: Telefonservice für Konzerne / industrielle Unternehmen

Seit 2006 erbringen wir erfolgreich Kommunikationsdienstleistungen für andere Unternehmen. Unser Kundenstamm ist seither solide gewachsen. Unternehmensberater, Anwaltskanzleien, Händler, Maschinenbauer, Softwareentwickler, Ärzte, Therapeuten, Handwerker…Stolz dürfen wir fast jede Branche zu unseren Stammkunden zählen.

Heute ist für unser Unternehmen ein historischer Tag. Mit dem heutigen Datum starten wir die offizielle Zusammenarbeit mit einem industriellen Unternehmen aus Süddeutschland.
 
Erbringen wir unseren Telefonservice üblicherweise für kleine und mittelständische Unternehmen so ist es trotz langjährigen Erfahrungen und routinierten Mitarbeitern, die zum Teil seit Unternehmensgründung für R&S 35 tätig sind, eine ganz besondere Herausforderung Telefonservice für ein Unternehmen zu erbringen, was nicht nur mehr als 3500 Mitarbeiter beschäftigt und weltweit 23 Unternehmen zählt. Vielmehr kann speziell dieses Unternehmen auch auf eine Firmentradition zurückblicken, die mehr als 120 (!) Jahre alt ist.
Somit kann man erahnen, um welchen Umbruch es sich bei der Auslagerung der Telefonzentrale im beauftragenden Unternehmen selbst handelt.

Die Planung dazu begann durch den Auftraggeber bereits im Frühling 2012. Von Seiten des Unternehmens war klar: Kompromissbereitschaft ist bei einer solchen Veränderung notwendig. Sofern aber kein Anbieter den Ansprüchen gerecht werden kann, bleibt die Arbeit im Haus! Nach Vorbereitung und Definition der Anforderungen, wurde eine Vorauswahl von Telefonservice Anbietern an den „runden Tisch“ gebeten, um das Anforderungsprofil zu besprechen und mögliche Testphasen vorzubereiten. Darunter auch wir: R&S 35.

Das Anforderungsprofil:

  • Einrichten einer externen Telefonzentrale
  • Anbinden von ca. 1100 Nebenstellen
  • Einbinden von ca. 1600 Mitarbeitern, wobei es möglich sein soll für jeden einzelnen separate Informationen zu hinterlegen und diese aktuell zu pflegen (z.B. über Anwesenheit, Krankheit, Urlaub, Arbeitszeiten etc.)
  • Max. 3 verschiedene Mitarbeiter zur Anrufannahme um Zusammenarbeit mit Mitarbeitern des beauftragenden Unternehmens zu optimieren und eine persönliche Note zu erhalten


Bearbeitung der eingehenden Anrufe als Telefonzentrale bedeutet:

Anrufe sollen grundsätzlich an den zuständigen Mitarbeiter verbunden werden.
Kann dieser Mitarbeiter nicht erreicht werden, soll eine aussagekräftige Notiz an den Mitarbeiter, sowie eine Backupadresse versandt werden. Im konkreten Fall bedeutet das 1600 Verteilergruppen!

Die Zuordnung der Anrufe  zu einem Mitarbeiter soll auf folgende Arten erfolgen:

  • Der Anrufer verlangt einen bestimmten Mitarbeiter
  • Anrufverteilung nach Anliegen
  • Anfragen für Vertrieb


Zu Punkt 1: Der Anrufer verlangt einen bestimmten Mitarbeiter
Ein Standard. Mitarbeiter raussuchen und durchstellen. Diese Anforderung sollte noch jeder Dienstleister erfüllen können.

Zu Punkt 2: Anrufverteilung nach Anliegen
Hier geht es ans „Eingemachte“. Welche Abteilung ist in welchem Fall für was zuständig? An welcher Stelle werden welche Waren wann ausgegeben? Wer ist zuständig bei Bewerbungen für welche Stellen? Welches Unternehmen ist für welche Region zuständig usw. usw….

Zu Punkt 3: Anfragen für den Vertrieb?
Championsleague! Von wo ruft der Anrufer an? Um welche Produktgruppe dreht es sich? Um welches Produkt genau? Wo soll dieses angewandt werden?
Von selbst versteht es sich, dass Anfragen eines „Global-Players“ in verschiedenen Sprachen bedient werden müssen…

Nachdem die hohen Anforderungen bekannt waren, wurde dem potentiellen Auftraggeber unser FAQ-Modul (von R&S 35 entwickelte Wissensdatenbank) vorgestellt und die Funktionsweise erläutert. Das FAQ-Modul muss man sich so vorstellen, dass es  unseren Mitarbeitern in jeder Phase des Telefongesprächs die benötigte Information mundgerecht zur Verfügung stellt. Dies funktioniert nach einem logischen und einfachen Ausschlussverfahren. Das hat überzeugt!
Neben zwei weiteren Unternehmen bekamen auch wir die Chance uns in einem 24wöchigen Praxistest unter Beweis zu stellen (8 Wochen je Unternehmen).

Vorbereitung ist (fast) alles

Nach der Festlegung eines Starttermins für die Testphase wurden in den Folgewochen die Unternehmensstruktur, Gewohnheiten und alle denkbaren Fallbeispiele des Auftraggebers recherchiert und dokumentiert. Anschließend wurden sämtliche gewonnenen Informationen logisch in unserer Datenbank erfasst. Offene Fragen wurden in enger Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber geklärt. Die Daten fortlaufend überarbeitet und erweitert.

„Vom Start weg perfekte Arbeit!“

Waren die Worte unseres Ansprechpartners nach der ersten Testwoche. Ein Feedback zu unserem Telefonservice, wie es nicht besser hätte sein können.
„Wir dachten schon, wir müssen das Projekt (die Telefonzentrale auszulagern) rückgängig machen.“, gab dieser weiter an.
Wir gingen als zweites Unternehmen in die 8wöchige Testphase, die unser Vorgänger und Mitbewerber (ein großer Telefonservice Anbieter aus Berlin der seinen Ursprung in Hamburg hat) offensichtlich nicht positiv für sich nutzen konnte. Entsprechend genau und kritisch wurde uns, nun als zweites Unternehmen, bei der Arbeit „auf die Finger geschaut“.
Durch Lernen am Auftrag und Weiterentwicklung unserer Wissensdatenbank konnten wir auch in den kommenden 7 Wochen überzeugen. Das Feedback blieb ausschließlich positiv. Teilweise wurde durch die eigenen Mitarbeiter des Auftraggebers nicht bemerkt, dass es sich überhaupt noch um eine Telefonzentrale handelt, die nicht im eigenen Haus ist.

Nach Punkten nicht mehr einzuholen.

Die während unserer 8wöchigen Testphase gesammelten Punkte konnte auch das dritte, für die Testphase ausgewählte, Unternehmen nicht mehr aufholen. So dass uns der Auftraggeber gegen Ende 2012 kontaktierte und uns die frohe Botschaft übermittelte, dass wir der zukünftige Partner werden. Für uns das schönste Weihnachtsgeschenk!

Nach Vertragsunterzeichnung in der 4. KW 2013 freuen wir uns heute auf eine vertrauensvolle, gute und lange Zusammenarbeit!

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