Direktes Beschwerdemanagement für zufriedenere Kunden!

Jedes Unternehmen, das Waren produziert, kann im Laufe der Zeit mit Kunden in Kontakt kommen, die unzufrieden sind. Um den Kunden nicht zu verlieren, ist der der Umgang mit der Unzufriedenheit entscheidend. Ein direktes Beschwerdemanagement ist der Schlüssel zum Erfolg. Je besser und effektiver Sie mit Fehlern und Problemen umgehen, desto vorteilhafter wird das Ergebnis am Ende für beide Parteien ausfallen. Erfahren Sie bei Office-rs, was direktes Beschwermanagement ausmacht und welche Aufgaben und Ziele Beschwerdemanagement verfolgt. 

Was versteht man unter direktem Beschwerdemanagement?

Letztendlich ist das nichts anders als der Umgang mit dem Kunden bei Problemen oder Fehlern. Das Beschwerdemanagement hat zum Ziel, Ihren Kunden die Möglichkeit der leichten und einfachen Abwicklung zu bieten, wenn etwas nicht so verläuft, wie sich der Käufer das vorstellt. Das kann zum Beispiel über ein Telefonservice oder Live Chat erfolgen. Negative Erfahrungen sollen ernst genommen und zur Zufriedenheit aller gelöst werden.

Nebenbei haben Sie als Unternehmer auch die Chance, Ihren Nutzen aus diesem Vorgang zu ziehen. Sie sehen direkt, wo ein Optimierungsbedarf besteht. So können Sie die Prozesse nicht nur analysieren, sondern ebenso verbessern. Ein direktes Beschwerdemanagement ist also ein wichtiges Instrument für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Führen Sie ein kleines oder mittelständiges Unternehmen, dann ist das jedoch nicht immer einfach und umsetzbar, ein entsprechendes System zu etablieren. In diesem Fall können Sie genau diesen Kundenservice an uns von Office-rs outsourcen.

Welche Arten von Beschwerdemanagement gibt es?

Der Umgang mit den unterschiedlichsten Arten der Beschwerden sollten niemals auf die leichte Schulter genommen werden. Gerade dieser Zweig ist im Bereich Kundenservice einer der Wichtigsten. Eine schlechte Meinung oder Bewertung über Ihre Dienstleistung kann weitreichende Folgen haben. Sie brauchen also einen Überblick über die Arten der Beschwerden, damit Sie diese effektiv und kundenorientiert behandeln können.

• Allgemeine Beschwerden des Kunden
• Beschwerden des Lieferanten
• Beschwerden über Angebote oder auch über die Beratung
• Beschwerde über die Qualität
• Schriftliche und auch persönliche Beschwerden

Direktes Beschwerdemanagement

Direktes Beschwerdemanagement bedeutet, dass Ihre Kunden eine direkte Plattform haben, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken und ihre Probleme zu thematisieren. Die Annahme, Reaktion und Bearbeitung der Beschwerde werden hierbei persönlich durch Ihre Mitarbeiter durchgeführt. Es geht um den persönlichen Kontakt zum Kunden. Die Kunden sollen das Gefühl bekommen, dass Problemfälle und Unzufriedenheit in Ihrem Unternehmen ernsthaft behandelt und gelöst werden. Von diesem Vorgehen profitieren beide Seiten.

Direktes Beschwerdemanagement ist also ein effektiver und positiver Umgang mit Fehlern oder Beschwerden seitens der Kunden, erfordert jedoch Zeit und Einfühlungsvermögen seitens Ihrer Mitarbeiter.

Indirektes Beschwerdemanagement

Beim indirekten Beschwerdemanagement handelt es sich um den zweiten Schritt, der innerbetrieblich abläuft. Die Beschwerden werden dokumentiert, zusammengefasst und ausgewertet. Durch Analyse, Reporting und Informationsnutzung wird so das interne Qualitätsmanagement verbessert und Prozesse innerhalb des Unternehmens optimiert.

Direktes Beschwerdemanagement: So funktioniert es

Direktes Beschwerdemanagement ist von den Abläufen her keine komplizierte Aufgabe. Haben Sie einmal die Ziele und Aufgaben festgelegt, handelt es sich dabei um einen immer wiederkehrenden Prozess. Die Abläufe sind aufeinander abgestimmt und werden nach einem entsprechenden Schema abgearbeitet. Voraussetzung für ein direktes Beschwerdemanagement ist eine gute Organisation.

• Im ersten Schritt sollten Ihren Kunden unterschiedliche Möglichkeiten zur Kommunikation haben. Direktes Beschwerdemanagement sollte über verschiedene Kanäle möglich sein. Telefonservice, ein Live Chat, Social Media oder E-Mail sind nur einige Beispiele.

• Die Mitarbeiter sollten geschult sein im Umgang mit dem Kunden und dem lösungsorientierten Denken. Sie müssen im Rahmen des direkten Beschwerdemanagement einfühlsam mit dem Kunden kommunizieren und ihn ernst nehmen. Der Kunde muss sicher sein können, dass sein Problem gelöst wird oder seine Unzufriedenheit eine Änderung im Unternehmen zur Folge hat.

• Direktes Beschwerdemanagement bedeutet aber auch eine zeitnahe Abwicklung. Die Probleme des Kunden oder Lieferanten müssen schnellstmöglich behoben werden.

• Lösungen für einfache Fälle sollten direkt angeboten werden. Optimalerweise haben Sie und Ihre Mitarbeiter hierfür bereits vorher entsprechende Antworten und Lösungsvorschläge festgelegt. Direktes Beschwerdemanagement sollte daher vor der Durchführung intensiv geplant werden.

Direktes Beschwerdemanagement ist immer ein Gewinn

Weder für Ihr Unternehmen noch für den Kunden ist es gut, wenn Fehler unterlaufen oder die Qualität des Produkts nicht stimmt. Um den Kunden jedoch nicht zu verlieren, ist der richtige Umgang mit dem Problem oder der Beschwerde umso wichtiger.

Direktes Beschwerdemanagement kann für beide Parteien ein echter Gewinn sein. Die Kunden fühlen sich ernst genommen und merken sehr schnell, dass Sie sich um deren Anliegen in positiver Hinsicht kümmern. Direktes Beschwerdemanagement sorgt für mehr Zufriedenheit, wenn es richtig und effektiv angewendet wird.

Aber nicht nur Kunden ziehen Vorteile durch direktes Beschwerdemanagement. Sie als Unternehmen können ebenfalls davon profitieren. Nur auf diesen Weg könne Sie erkennen, wo eventuelle Fehler im Ablauf oder im Unternehmen liegen. Diese können durch direktes Beschwerdemanagement nicht nur analysiert, sondern auch behoben und optimiert werden. Ebenfalls profitieren Sie von zufriedenen Kunden und einer Steigerung des Umsatzes. Denn genau diese Kunden werden wieder auf Ihr Angebot zurückgreifen und dieses auch weiterempfehlen. Direktes Beschwerdemanagement ist hier also im Zuge der Werbung ebenfalls sehr effektiv.