Geht es um Kundenservice und Marketing, dann werfen wohl die wenigsten Menschen diese beiden Abteilungen in einen Topf. Lange Zeit war es sicherlich vollkommen normal, Kundenservice und Marketing getrennt zu behandeln. Doch mittlerweile sieht dies anders aus. Auch wenn es sich um zwei sehr unterschiedliche Abteilungen handelt, denken heute einige Unternehmen anders und betrachten die Abteilungen Marketing und Kundenservice nicht mehr als zwei getrennte Abteilungen, die nichts oder kaum etwas miteinander zu tun haben.
Denn einige Unternehmen haben erkannt, dass in der heutigen Zeit aufgrund von Onlinebewertungen sowie Social Media, Kundenservice und Marketing Hand in Hand gehen – ein guter, freundlicher Telefonservice spricht sich herum und sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen in einem guten Licht dasteht.
Guter Kundenservice ist Marketing, welches für Eindruck sorgt
Viele Unternehmen unterschätzen heute noch immer die Bedeutung, die ein guter beziehungsweise hervorragender Kundenservice hat. Dabei ist es eigentlich so einfach, sich dieser Bedeutung bewusst zu werden.
Denken Sie einfach mal nach, wie oft Sie beispielsweise einen Dienstleister oder auch einen Arzt gewechselt haben, weil beispielsweise die Person am Empfang unfreundlich war oder man sich nicht ausreichend Zeit für Sie genommen hat.
An diesem einfachen Beispiel wird recht schnell klar, dass gute telefonische Kundenbetreuung bzw. Kundenservice und Marketing untrennbar miteinander verwoben sind. Nur dann wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse ernst genommen werden und er freundlich behandelt wird, fühlt er sich langfristig gut bei aufgehoben.
Kundenservice und Marketing: Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen
In einer Zeit, in der in so ziemlich jeder Bereich der Wirtschaft von Konkurrenz geprägt ist, ist die langfristige Bindung von Kunden umso wichtiger. So wird es immer schwieriger, Neukunden zu gewinnen, weshalb es sinnvoll ist, sich darauf zu konzentrieren, vorhandene Kunden zu behalten.
An diesem Punkt können Kundenservice und Marketing wieder wunderbar zusammenspielen. Warum warten, bis beispielsweise ein Vertrag abläuft oder der Kunde sich wegen eines Problems nicht selbst an Ihr Unternehmen wendet? Warum werden Sie als Unternehmen nicht proaktiv und suchen selbst den Kontakt zum Kunden?
Die direkte Kontaktaufnahme vonseiten des Unternehmens hat zu Unrecht einen schlechten Ruf – schließlich muss es gar nicht darum gehen, ein neues Produkt verkaufen zu wollen, sondern einfach darum, sich zu erkundigen, ob der Kunde zufrieden ist oder aber ob Verbesserungspotenzial vorhanden ist.
Sie werden sehen, dass sich Ihre Kunden mit einer solchen Aktion ernst genommen fühlen und gerne weiterhin bei Ihrem Unternehmen als Kunde bleiben.
Doch auch das Offerieren von Angeboten, die für den Kunden interessant sein könnten, wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Und so wird auch hier wieder einmal deutlich, dass die Abteilungen Kundenservice und Marketing gar nicht so weit auseinanderliegen.
Schnelle Problemlösung: Kundenservice und Marketing par excellence
Kunden mit Problemen, und seien sie auch noch so klein, werden für viele Firmen schnell zur Belastung. Oft haben Unternehmen nicht die nötigen Ressourcen, um sich mit diesen Problemen auseinanderzusetzen. Doch auch hier gehen guter Kundenservice und Marketing Hand in Hand – denn schließlich birgt ein zu lösendes Problem die Möglichkeit, mit einem guten Kundenservice zu überzeugen und den Kunden so von dem eigenen Service zu überzeugen. Guter Kundenservice spricht sich schnell herum, was die Wechselwirkung zwischen Kundenservice und Marketing gut demonstriert.
Hier zählt demnach die richtige Haltung – denn vielleicht haben Sie diese Situation bisher auch immer negativ gesehen. Doch sollten Sie sich immer vor Augen halten, dass jedes Unternehmen oder jede Firma hin und wieder mit Kunden zu tun hat, die Probleme haben. Doch wurde das Problem erst einmal gelöst, und zwar schnell sowie zur Zufriedenheit des Kunden, dann entsteht bei diesem Kunden häufig eine langfristig höhere Zufriedenheit als vor dem Problem.
Sie sehen also, beim Kundenservice und Marketing geht es nicht immer darum, neuartige Werbekampagnen oder andere komplizierte Dinge auf die Beine zu stellen. In vielen Fällen sind es eher die ganz einfachen Sachen, die dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice und Marketing als positiv angesehen werden.
Kundenservice und Marketing: auch eine Frage der Ressourcen
Um sich um Kundenservice und Marketing zu kümmern, bedarf es natürlich entsprechender Ressourcen. Dabei handelt es sich nicht nur um finanzielle Mittel, sondern es muss selbstverständlich auch Personal vorhanden sein, welches sich beispielsweise telefonisch um die Kunden bemüht.
Gerade kleine und mittelständische Unternehmen müssen häufig mit weniger Mitarbeitern auskommen, um Kosten einzusparen. Zusätzliche Mitarbeiter für Kundenservice und Marketing einzustellen, ist hier in den meisten Fällen nicht drin. Dennoch müssen Sie hier keine Abstriche machen. Selbst wenn Ihr Budget nicht ausreicht, um weitere Mitarbeiter einzustellen, so können Sie einen externen Dienstleister beauftragen und so ihren Kundenservice auslagern.
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Denken auch Sie schon weiter als so manch anderes Unternehmen und werden Sie sich der Bedeutung und dem Zusammenhang von Kundenservice und Marketing bewusst.
1 Gedanke zu „Kundenservice und Marketing – ergänzt sich perfekt“