Viele Werte lassen sich irgendwie berechnen oder messen. Doch wie sieht es aus, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen möchten? Geht das überhaupt? Und wenn ja, wie soll das vonstattengehen? Und warum ergibt es Sinn, die Kundenzufriedenheit zu messen? Gibt es verschiedene Methoden für die Messung der Kundenzufriedenheit?
Mit all diesen Fragestellungen, den Antworten darauf und mit möglichen Lösungen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, beschäftigen wir uns im Folgenden.
Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen sollten
Vielleicht stellen Sie sich die Frage, warum Sie die Kundenzufriedenheit messen sollten. Im Gegenzug stellen wir Ihnen an dieser Stelle einige Fragen:
- Möchten Sie Ihren Umsatz steigern?
- Möchten Sie Neukunden gewinnen?
- Möchten Sie einen festen Kundenstamm aufbauen?
- Möchten Sie langfristig Erfolg haben?
Wenn Sie diese Fragen mit „Ja“ beantworten konnten, dann sollten Sie in jedem Fall die Kundenzufriedenheit messen. Denn auch wenn es zunächst mühsam und vielleicht auch ernüchternd ist, mit den eigenen Fehlern konfrontiert zu werden, ist dies der erste Schritt, es in Zukunft besser zu machen. Denn die Messung der Kundenzufriedenheit dient dazu, Schwachstellen aufzudecken, zu eliminieren und auf diese Weise langfristig den Erfolg und Umsatz Ihres Unternehmens zu sichern.
Kundenzufriedenheit messen: Methoden, die sich bewährt haben
Sie haben sich dazu entschlossen, die Kundenzufriedenheit zu messen? In diesem Fall stehen Ihnen diverse Methoden zur Verfügung. Wir stellen sie Ihnen kurz die Instrumente vor, die sich bewährt haben, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Kundenzufriedenheitsumfragen
Kundenzufriedenheitsumfragen sind der klassische Weg, die Kundenzufriedenheit zu messen. Wie der Name schon verrät, werden bei dieser Messmethode die Kunden befragt. Die Befragungen geben Aufschluss darüber, wie es um die Zufriedenheit bestellt ist. In der Regel geschieht dies via E-Mail, In-App-Umfragen oder in Form von Umfragen nach einem erhaltenen Service.
Net Promoter Score
Beim Net Promoter Score (kurz: NPS) werden Ihre Kunden nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung gefragt. Anhand einer Skala legen die Kunden fest, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Der Score gibt einen guten Einblick in die Zufriedenheit der Kunden, da nur Kunden, die mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Ihrem Service zufrieden sind, diese auch Freunden oder Familie weiterempfehlen. Der Net Promoter Score ist daher ein bewährtes und beliebtes Werkzeug, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Customer Satisfaction Score
Geht es darum, die Kundenzufriedenheit zu messen, dann kommt oft auch der Customer Satisfaction Score (CSAT) zum Einsatz. Auch hier wird den Kunden eine Skala zur Verfügung gestellt, anhand derer sie die Leistungen Ihres Unternehmens bewerten. Der Wert des Customer Satisfaction Score ist somit die durchschnittliche Bewertung Ihrer Kunden.
Customer Effort Score
Bei dieser Methode geht es darum, herauszufinden, wie leicht oder kompliziert Ihre Kunden die Kontaktaufnahme und den Austausch mit Ihnen empfinden. Der Customer Effort Score wird insbesondere dann ermittelt, wenn es darum geht, eventuelle Schwachstellen im Telefonservice oder anderweitigem Kundenservice aufzudecken, um so die Kundenzufriedenheit zu messen.
Social-Media-Monitoring
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, ist das Social-Media-Monitoring ebenfalls ein beliebtes Werkzeug. Dabei wird mithilfe externer Dienste ermittelt, ob und wenn ja, wie oft Ihr Betrieb in den sozialen Medien Erwähnung findet – und zwar sowohl positiv als auch negativ.
Things Gone Wrong
Bei dieser Methode geht es um die Zahl der Beschwerden. Es wird geschaut, wie viele Beschwerden pro 100, 1.000 oder 100.000 verkauften Einheiten eintreffen. Auf diese Weise lässt sich nicht nur die Qualität der verkauften Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch die Kundenzufriedenheit messen.
Kundenzufriedenheit messen und Kundenzufriedenheit verbessern mit Office-RS
Sie haben die Kundenzufriedenheit bereits gemessen und wissen, dass Sie etwas ändern müssen? Sie sind ein kleines oder mittelständisches Unternehmen und haben einfach nicht den gleichen finanziellen Spielraum wie große Firmen? Sie möchten Ihren Kunden aber dennoch den bestmöglichen Kundenservice anbieten und so die Kundenzufriedenheit steigern?
An dieser Stelle kommen wir von Office-RS zum Einsatz. Wir sorgen mit unserem Telefonservice, Büroservice, Sekretariatsservice sowie Live-Chat Support dafür, dass Sie für Ihre Kunden immer erreichbar sind – selbst dann, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter nicht vor Ort sind. Wir kümmern uns um Terminvereinbarungen, nehmen Beschwerden entgegen und sorgen dafür, dass sich Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen.
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Wir sind nicht nur serviceorientiert. Wir stellen auch die budgetfreundliche Lösung für alle kleinen und mittelständischen Unternehmen dar, die nicht den finanziellen Spielraum haben, um beispielsweise weitere feste Mitarbeiter einzustellen, um eine Telefonzentrale oder den Empfang zu besetzen. Mit uns ist dies auch nicht notwendig, denn wir nehmen Ihre Anrufe in Ihrem Namen entgegen. Unsere qualifizierten Mitarbeiter sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen auch am Telefon professionell auftritt – und zwar immer dann, wenn Sie es benötigen. Egal, ob Sie uns nur in Zeiten der Abwesenheit benötigen, am Wochenende oder zu Stoßzeiten. Mit unserem Telefonservice bleiben Sie nicht nur flexibel, sondern auch immer erreichbar für Ihre Kunden.