Dass Gespräche mit Kunden nicht immer einfach und/oder angenehm sind, ist wohl jedem klar. Waren auch Sie schon einmal in der Situation, schwierige Kundengespräche führen zu müssen und empfanden dies als unangenehm? Vielleicht hatten Sie auch das Gefühl, dass Sie der Situation nicht ganz gewachsen sind.
In diesem Artikel möchten wir Sie gerne an die Hand nehmen und Ihnen anhand von einigen Tipps zeigen, dass schwierige Kundengespräche nicht unbedingt negativ betrachtet werden sollten. Denn wenn Sie einige einfache Tipps und Tricks anwenden, dann werden Sie an diesen Gesprächen wachsen.
Schwierige Kundengespräche als Chance und nicht als Hürde sehen
Alles, was in Richtung Konflikt geht, ist immer unschön. Doch schwierige Gespräche gehören nicht nur im privaten Bereich manchmal dazu. Auch in dem beruflichen Bereich kommt es dann und wann zu konfliktbehaftenden Gesprächen. Lassen sich solche mit den Kollegen häufig dann doch rasch beilegen, sieht das mit schwierigen Kundengesprächen häufig oft anders aus.
Das Problem, welches sich bei schwierigen Kundengesprächen zeigt, ist, dass hier in der Regel eine Kommunikation ausschließlich auf der Sachebene stattfindet. Wenn Sie sich allerdings darüber im Klaren werden, dass die Kommunikation mit einem verärgerten Kunden auch auf der Beziehungsebene stattfinden muss, dann trägt diese Erkenntnis dazu bei, dass Sie einen verärgerten Kunden mithilfe von Mitgefühl sowie Konfliktkompetenz recht schnell wieder milde stimmen können.
Auch bei schwierigen Kundengesprächen bedeutend: aktives Zuhören
Wenn Sie sich schon etwas näher mit den Themen Kommunikation und guter Kundenservice beschäftigt haben, dann wissen Sie, wie wichtig aktives Zuhören ist. Auch bei schwierigen Kundengespräche ist dieses Kommunikationswerkzeug der erste Schritt auf dem Weg zur Deeskalation.
Steht Ihnen der Kunde in einem persönlichen Gespräch gegenüber, dann zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit beispielsweise durch Blickkontakt und einem gelegentlichen Nicken an. Ein weiterer wichtiger Punkt, wenn es um aktives Zuhören geht, ist, dass Sie Ihr Gegenüber aussprechen lassen.
Sowohl beim Kundengespräch am Telefon als auch beim persönlichen Kontakt empfiehlt es sich, Aussagen vom Kunden zu wiederholen. Insbesondere schwierige Kundengespräche lassen sich hierdurch deutlich entschärfen, da sich der Kunde dann verstanden fühlt und erkennt, dass Sie sich für das Problem beziehungsweise für den Grund seines Ärgers interessieren.
In schwierigen Kundengesprächen Verständnis zeigen
Nicht selten eskalieren schwierige Kundengespräche. Dies kommt daher, dass sich Kunden oftmals missverstanden fühlen, weshalb ein direktes Beschwerdemanagement von großer Bedeutung ist.
Es ist in schwierigen Kundengesprächen von enormer Wichtigkeit, dass Sie positiv auf die Gesprächsatmosphäre einwirken und sich dem Kunden gegenüber als Partner präsentieren. Aussagen wie beispielsweise „Ich kann verstehen, dass Sie sauer sind“, sorgen für eine Entspannung im Gespräch, denn der Kunde fühlt sich verstanden und ernst genommen. Auch das Zeigen von Mitgefühl kann dafür sorgen, dass sich die Gesprächsatmosphäre entspannt.
Die Wirkung von „Wir-Formulierungen“ sollte im Rahmen von schwierigen Kundengesprächen ebenfalls nicht unterschätzt werden. Da durch das kleine Wort „Wir“ ganz automatisch die Fronten aufgelöst werden. Der Kunde bekommt das Gefühl, dass er und Sie als Team auftreten und gemeinsam an der Lösung des Problems arbeiten.
Nehmen Sie es nicht persönlich
Bei Kundengesprächen sollten Sie sich ins Bewusstsein rufen, dass Sie hier nicht als Privatperson agieren, sondern ein Unternehmen repräsentieren. Dieses Vorgehen hilft Ihnen dabei, selbst bei schwierigen Kundengesprächen eine professionelle Distanz einzuhalten und einen kühlen Kopf zu bewahren.
Etwaige Fehler nicht abstreiten
Wir alle sind nur Menschen und jedem von uns kann ein Fehler unterlaufen. Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen, dann sollten Sie diesen auch zugeben, auch wenn es sich zunächst recht unangenehm anfühlen kann.
Eine Entschuldigung wirkt oft Wunder
Eine Wunderwaffe bei schwierigen Kundengesprächen stellt eine Entschuldigung dar. Eine Entschuldigung reicht zumeist schon aus, um die Situation zu entschärfen. Hierfür müssen Sie noch nicht einmal große Reden schwingen, denn ein einfaches „Das tut mir leid“ kann bei so manchem Kunden schon sehr viel bewirken. Im Idealfall formulieren Sie die Entschuldigung als Bitte. Denn dadurch offerieren Sie dem Kunden die Option, diese Bitte zu gewähren.
Wenn Sie allerdings eine Entschuldigung in einem schwierigen Kundengespräch anbringen, dann sollten Sie unbedingt darauf achten, dass diese aufrichtig klingt. Neben der Entschuldigung sollten Sie außerdem signalisieren, dass Sie bei der Problemlösung Unterstützung leisten.
Beenden Sie auch schwierige Kundengespräche positiv
Schwierige Kundengespräche haben oft eines gemein, nämlich die Tatsache, dass das Endergebnis nicht dem Idealfall entspricht. Doch auch dann, wenn das Gespräch nicht so gelaufen ist, wie Sie es sich vorgestellt haben, sollten Sie dem Kunden gegenüber ehrliches Interesse und Wertschätzung zum Ausdruck bringen.
Office-RS: Wir meistern auch schwierige Kundengespräche
Als kleines oder mittelständisches Unternehmen haben Sie nicht nur mit schwierigen Kundengesprächen ihre liebe Not – insbesondere, wenn diese am Telefon geführt werden sollen. Auch alltägliche Anfragen via Telefon können in Zeiten des Personalmangels zu einer Herausforderung werden, weshalb das Telefonzentrale outsourcen eine gute Idee ist.
In diesem Fall kommen wir ins Spiel. Als erfahrener Dienstleister sorgen wir dafür, dass die Anrufe Ihrer Kunden nicht ins Leere laufen. Unsere qualifizierten Mitarbeiter übernehmen Ihren Telefonservice. So sind Sie und Ihr Unternehmen zuverlässig erreichbar und selbst schwierige Kundengespräche werden von unserem Team so abgewickelt, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden stets im Mittelpunkt steht.
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