Telefonische Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen!

Für den Erfolg eines Unternehmens sind die Kunden und die Kundenzufriedenheit entscheidend. Eine telefonische Kundenbetreuung oder auch andere Möglichkeiten, wie Ihre Kunden mit Ihnen und dem Unternehmen in Kontakt treten können, ist demnach die Grundlage für einen nahezu perfekten Kundenservice. Dabei ist es nicht nur wichtig, dass die Kunden Sie erreichen können, sondern auch die Art der Kommunikation. Telefonische Kundenbetreuung ist deutlich mehr als einfach nur eine Hotline mit einem Mitarbeiter am anderen Ende – sie bietet Ihren Kunden einen Ansprechpartner, der jede Frage zum Produkt beantworten und Hilfestellung sowie wertvolle Tipps geben und damit die Kundenbindung stärken kann. Erfahren Sie bei Office-rs warum telefonische Kundenbetreuung so wichtig ist.

Telefonische Kundenbetreuung ist der optimale Serivce

Im Zeitalter der Digitalisierung funktioniert vieles bereits über E-Mail, Social Media oder auch über einen Live Chat. Jedoch hat das Telefon seine Wichtigkeit nicht eingebüßt. Die meisten Kunden möchten ihre Anliegen direkt und persönlich klären, weswegen die telefonische Kundenbetreuung immer noch eine sehr große Rolle spielt.

Hierbei haben Sie als Unternehmer nicht nur die Möglichkeit, individuell auf Ihre Kunden einzugehen. Ähnlich wie bei einem persönlichen Gespräch vor Ort können hier alle Fragen geklärt werden, zudem können Sie direkt auf Zweifel und Bedenken eingehen und dem Kunden damit ein sicheres Gefühl geben.

Gerade kleine und mittelständische Unternehmen haben jedoch nicht die Ressourcen und Kapazitäten, um Mitarbeiter einzustellen, die sich nur um die telefonische Kundenbetreuung kümmern. Damit Sie nicht auf dieses wichtige Marketingwerkzeug verzichten müssen, können Sie diesen Zweig outsourcen und dennoch davon profitieren.

Telefonische Kundenbetreuung: Die Regeln des Erfolgs

Sie möchten einen telefonischen Service für Ihre Kunden anbieten? Dann müssen Sie sich hierbei an einige Regeln halten. Denn nur, wenn man dieses Marketinginstrument richtig anwendet, kann es effektiv und vorteilhaft für Ihr Unternehmen sein. Die telefonische Kundenbetreuung ist nichts, was man mal ebenso nebenbei erledigen kann.

Telefonische Kundenbetreuung: Das ist wichtig

• Das Personal, welches Sie für die telefonische Kundenbetreuung einsetzen, sollte in jedem Fall vorher geschult werden. Um Fehler zu vermeiden, müssen die Sachbearbeiter dem Kunden genau zuhören. Sie müssen den gesamten Kontext verstehen und erfassen können. Denn nur dann kann man dem Kunden effektive Hilfe und Lösungen anbieten.

• Ruft der Kunde bei Ihnen an, weil er ein Problem hat und verärgert ist, gilt es eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Handelt es sich um eine Art Beratung oder hat der Kunde entsprechende Fragen, dann müssen sie natürlich fachmännisch und kompetent gelöst werden. Hierbei sind Fakten wichtig. Es hilft niemanden, wenn die Sachbearbeiter um den heißen Brei herum reden.

• Damit der Kunde sich ernst genommen fühlt, sollte er ausreden können. Die telefonische Kundenbetreuung muss hier sehr einfühlsam und sensibel sein. Haben die Sachbearbeiter etwas nicht genau verstanden, dann sollte sie höflich nachfragen. Das zeigt nicht nur Interesse, sondern sorgt auch dafür, dass keine Folgefehler entstehen.

• Die telefonische Kundenbetreuung muss auch ein gewisses Einfühlungsvermögen haben. Die Laune und auch die Art des Kunden müssen bereits in den ersten Sekunden des Gesprächs erkannt werden. So kann der Kundenservice entsprechend auf den Menschen am anderen Ende eingehen. Die Art des Redens und auch die Wortwahl werden entsprechend angepasst. Auf diese Weise bewegt sich die telefonische Kundenbetreuung auf gleicher Augenhöhe mit dem Kunden.

Telefonische Kundenbetreuung: dieser Dinge sollten vermieden werden

• Häufig nutzen Kunden die telefonische Kundenbetreuung, weil sie unzufrieden sind. Hier ist der Ärger also vorprogrammiert. Servicepersonal sollte das auf keinen Fall persönlich nehmen. Außerdem darf hier nicht Gleiches mit Gleichem vergolten werden. Der Service muss auf den Kunden beruhigend einwirken und darf ihm nicht mit Ärger und Wut entgegentreten. Hier ist es wichtig, dass eine Deeskalation durchgeführt wird.

• Wichtig ist es außerdem, dass der Kunde ausreden darf. Ganz egal wie wütend und ausschweifend es wird. Eine Unterbrechung ist immer etwas Negatives. Außerdem kann es signalisieren, dass Sie sich mit dem Gespräch nicht richtig auseinandersetzen möchten und das Problem für Sie keinen hohen Stellenwert darstellt.

• Die telefonische Kundenbetreuung setzt in vielen Unternehmen einen Leitfaden voraus. Dieser liegt neben dem Telefon und die Mitarbeiter sind angewiesen, diesem zu folgen. Grundsätzlich kann das eine sehr gute Hilfe sein. Jedoch sollten Mitarbeiter nicht ablesen. Der Inhalt des Leidfadens sollte flüssig und individuell angepasst werden. Hat der Kunde das Gefühl, dass er mit einem Roboter redet, wird sich das zu Ihrem Nachteil auswirken.

Telefonische Kundenbetreuung sollten alle Mitarbeiter beherrschen

Bei großen Unternehmen gibt es auch eine eigene Abteilung für die telefonische Kundenbetreuung vorhanden. Jedoch sollten alle Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, die Umgänge der telefonischen Kundenbetreuung kennen. Dabei spielt die Größe des Unternehmens keine Rolle.

Der Kontakt mit dem Kunden über das Telefon sollte immer freundlich sein. Wichtig ist es, dass man den Kunden am Telefon ernst nimmt und auch ein offenes Ohr für alle Anliegen hat.

Sollte man als Mitarbeiter einmal nicht weiterwissen, dann kann man sich hier entsprechende Hilfe oder Antworten suchen. Sollte das länger dauern, dann kann man einen verbindlichen Rückruf mit dem Kunden vereinbaren. Dieser sollte jedoch nicht zu weit in der Zukunft liegen.

Während des Telefonats muss man nicht nur im Sinne des Kunden, sondern auch im Sinne des Unternehmens handeln. Hierbei gilt es eine Lösung zu finden, mit der beiden Parteien zufrieden sind. Nur so gelingt eine optimale und zielführende telefonische Kundenbetreuung, die zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.