Instagram, TikTok und Co – Unternehmen müssen heute präsent und für Ihre Kunden zu jeder Zeit von jeglicher Plattform erreichbar sein. Der Multichannel-Kundenservice ermöglicht ihren Kunden genau das. Mit ihm heben Sie Ihre Kundenbetreuung auf das nächste Level und können so zugleich die Beziehung zu Ihrer Kundschaft nachhaltig verbessern.
Ein Multichannel-Kundenservice ist daher kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit für Unternehmen, die in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt bestehen möchten. Wir wollen Ihnen die vielseitigen Vorteile von diesem Kundenservice aufzeigen und wie Ihnen eine erfolgreiche Implementierung gelingt.
Was ist Multichannel-Kundenservice?
Multichannel-Kundenservice bezeichnet die Bereitstellung von Kundensupport über verschiedene Kommunikationswege – von traditionellen Methoden wie Telefon und E-Mail bis hin zu modernen Plattformen wie Social Media, Live-Chats und Messaging-Apps. Die zentrale Idee dahinter ist, den Kunden dort zu begegnen, wo sie sich am wohlsten fühlen und vermehrt aufhalten.
Gerade für Unternehmen und Betriebe, deren Kundendemografie einem breiten Spektrum gleicht, ist ein Multichannel-Kundenservice von großer Bedeutung. Geben Sie älteren Kunden die Möglichkeit einen traditionellen Telefonservice zu nutzen, während der jüngere Kundenstamm bereits einen Live Chat Support in Anspruch nimmt und durch eine KI oder einen Ihrer fähigen Mitarbeiter betreut wird. Auf diese Weise können Sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern und die Kundenbindung stärken.
Die Vorteile: Warum der Multichannel-Kundenservice den Unterschied macht
Mit einem Multichannel-Kundenservice setzen Sie ein Zeichen – den ein solcher Service spricht für Ihre Wertschätzung Ihren Kunden gegenüber. Bevor Sie sich für die Integration und somit auch für eine Investition in einen solchen Service entscheiden, sollten Sie die Vorteile eines solchen genau kennen. Wir wollen Ihnen diese ausführlich vorstellen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung
Ein überlegter Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Ihnen, wie bereits erwähnt, auf unterschiedlichen Kanälen mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dieses Maß an Bequemlichkeit und Flexibilität führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung. Bedenken Sie, dass zufriedene Kunden Sie auch an Freunde und Bekannte weiterempfehlen werden. Mit einer Investition in einen Multichannel-Kundenservice steigern Sie mitunter also Ihre Bekanntheit.
Effizienzsteigerung und besseres Zeitmanagement
Durch die Nutzung verschiedener Kanäle können Anfragen beispielsweise durch einen Büroservice oder Sekretariatsservice parallel bearbeitet und Ressourcen optimal eingesetzt werden. Automatisierte Systeme wie Chatbots entlasten zudem Ihre Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen. So ist es Ihnen mit einem Multichannel-Kundenservice möglich, personelle Ressourcen freizusetzen und diese effektiver zu verteilen – beispielsweise auch Projekte für Großkunden.
Gewinnung wertvoller Einblicke
Die Interaktion über verschiedene Kanäle liefert Ihnen wertvolle Daten über Ihre Kunden. Welche Kanäle bevorzugen sie? Zu welchen Zeiten sind sie besonders aktiv? Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, Ihren Multichannel-Kundenservice stetig an die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen und Ihnen somit personalisierte Erlebnisse zu bieten. So können Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen und Sie werden sich bei Ihnen bestens aufgehoben fühlen.
Best Practices für einen erfolgreichen Multichannel-Kundenservice
Wenn Sie sich dazu entscheiden, einen Multichannel-Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu integrieren, ist das „Wie“ von größter Bedeutung. Die Integration sollte ohne größere Probleme vonstattengehen – dies bedeutet auch, dass die Mitarbeiter, die sich der Betreuung dieses Services annehmen, bestens geschult sein müssen. Ihnen fehlt es an personellen Ressourcen – dann können Sie sich auch überlegen, Ihren Kundenservice outzusourcen und auf Remote-Mitarbeiter zu setzen. Diese leisten Ihnen wertvolle Zuarbeit, während Sie sich auf Ihre Kernprojekte konzentrieren können.
Konsistenz ist der Schlüssel
Stellen Sie sicher, dass die Qualität und der Ton Ihres Kundenservices über alle Kanäle hinweg einheitlich sind. Ihr Telefon-Sekretariat muss Ihre Kunden mit derselben Expertise und Freundlichkeit behandeln wie beispielsweise Ihr Live Chat. So vermitteln Sie Ihren Kunden gegenüber Stabilität und Sicherheit, welches wiederum das Vertrauen in Sie als Betrieb und Unternehmen stärkt.
Technologie sinnvoll nutzen
Wenn Sie mit einem Multichannel-Kundenservice arbeiten wollen, investieren Sie in eine CRM-Software, die eine nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle ermöglicht. Dies hilft nicht nur dabei, Anfragen effizienter zu bearbeiten, sondern gibt Ihren Mitarbeitern auch einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie.
Feedback ernst nehmen
Nutzen Sie Feedback von Kunden, um Ihren Multichannel-Kundenservice stetig zu verbessern. Seien Sie offen für Kritik und nutzen Sie diese als Chance, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. Holen Sie Kundenfeedback des Weiteren ebenfalls auf unterschiedlichen Plattformen und in diversen Formen ein – hierfür eignen sich beispielsweise Telefon-Umfragen, Online-Umfragen und Feedbackbögen.
Schulung und Weiterbildung
Ein effektiver Multichannel-Kundenservice steht und fällt mit einem gut geschulten Team. Investieren Sie in regelmäßige Weiterbildungen, um sicherzustellen, dass Ihr Team mit den neuesten Trends und Technologien vertraut ist und diese effektiv einsetzen kann. Gerade im Social Media Bereich ist eine kontinuierliche Weiterbildung unheimlich wichtig, da dort bestimmte Algorithmen die Trends und das Vorgehen im Marketingsektor bestimmen.
Multichannel-Kundenservice – gehen Sie schon jetzt Richtung Zukunft
Ein Multichannel-Kundenservice bietet Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, effizienter zu arbeiten und wertvolle Einblicke in das Verhalten Ihres Kundenstammes zu gewinnen. Indem Sie Ihren Kunden die Freiheit geben, den für sie passenden Kommunikationskanal zu wählen, schaffen Sie nicht nur eine positive Kundenerfahrung, sondern positionieren Ihr Unternehmen ebenfalls als kundennah, modern und aufgeschlossen für Neues. Denken Sie daran: Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der konsequenten Umsetzung und kontinuierlichen Verbesserung Ihres Multichannel-Kundenservices. Gehen Sie also noch heute über Telefon- und Sekretariatsservice für Unternehmen hinaus und machen Sie sich mit den vielen unterschiedlichen Kanälen und deren Chancen vertraut.
