Was verbirgt sich hinter der sogenannten Voice of the Customer? Die „Stimme des Kunden“ – kurz VOC – ist ein wichtiger Faktor, um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu bewerten. Die Voice of the Customer setzt sich dabei auf den Erfahrungen der Kunden und den Erwartungen zusammen, die selbige an ein Unternehmen stellen.
Oftmals wird der Begriff daher im Zusammenhang mit Kundenfeedback benutzt, denn dieses ist schließlich nichts anderes als der Ausdruck der Erwartungen und Erfahrungen von Kunden. Wir wollen für Sie näher auf die VOC eingehen und Ihnen zeigen, wie Sie Kundenfeedback bewerten und umsetzen.
Voice of the Customer – mehr als nur Kundenfeedback
Die fortschreitende Digitalisierung erlaubt es Unternehmen heute schneller zu wachsen, Prozesse zu optimieren und ihre Effizienz dank Analysen und Echtzeitdatenerfassung zu steigern. Der Kundenservice ist hier keine Ausnahme. Wo Ihnen früher nur ein Telefonservice zur Verfügung stand, sind heute Chatbots oder auch ein Live Chat Support, die die Datenerfassung sogar noch erleichtern und detaillierter gestalten.
Die Voice of the Customer spielt hier eine zentrale Rolle, denn sie beschreibt die systematische Erfassung und Analyse der Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Diese Informationen können aus verschiedenen Quellen stammen. Kundenfeedback-Umfragen bieten eine strukturierte Möglichkeit, Meinungen einzuholen, während direkter Kundenkontakt, wie er beim Telefonservice üblich ist, wertvolle Einblicke in spezifische Bedürfnisse liefern.
Zusätzlich spiegeln Kommentare und Nachrichten in sozialen Medien die Erwartungen und Wünsche der Kunden wider. All diese Daten bieten gesammelt einen wertvollen Einblick in Ihre Zielgruppe, in deren Wünsche und Sorgen, aber auch in die Erfahrungen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. So sorgt das Feedback Ihrer Kunden dafür, dass Sie diese besser kennenlernen können. Sie bekommen dadurch die Chance, Änderungen vorzunehmen und so die Kundenbindung langfristig zu stärken.
Der Umgang mit den Daten der Voice of the Customer
Um die Voice of the Customer gewinnbringend zu nutzen, müssen Unternehmen strategisch vorgehen. Dies bedeutet, die erhobenen Daten zu analysieren und anhand dieser Änderungen umzusetzen oder anzugehen. Nehmen Sie Kundenfeedback ernst, belohnen Sie Kunden zum Beispiel mit Treue, guten Bewertungen und Empfehlungen. Wenn Sie vorhaben, die Voice of the Customer in Ihre zukünftigen Entscheidungen einzubinden, empfiehlt es sich, wie folgt vorzugehen:
- Der erste Schritt besteht darin, effektive Feedback-Kanäle zu schaffen. Diese können durch Online-Bewertungen, E-Mail-Umfragen nach Interaktionen oder den aktiven Austausch auf sozialen Medien realisiert werden. Sie können auch Ihren Sekretariatsservice darum bitten, Kundenfeedback einzuholen und zu sammeln.
- Der zweite Schritt ist die systematische Analyse der gesammelten Daten. Moderne Tools wie Textanalyse-Software oder CRM-Systeme erleichtern es, Trends und wiederkehrende Muster zu erkennen. Insbesondere sollten häufig genannte Themen priorisiert werden, um schnelle und gezielte Verbesserungen umzusetzen. Erhobene Daten können Sie sich beispielsweise direkt an Ihr Online-Sekretariat senden lassen. So behalten Sie den Überblick über die Voice of the Customer.
- Der dritte Schritt ist die Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen. Ob es sich um Optimierungen im Kundenservice, die Verbesserung bestehender Produkte oder die Einführung neuer Funktionen handelt, entscheidend ist, dass die Maßnahmen den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Sollte die Voice of the Customer Unzufriedenheit im Kundenservice aufzeigen, lohnt es sich auch für Sie darüber nachzudenken, den Kundenservice outzusourcen.
Egal, für welche Maßnahmen Sie sich schlussendlich entscheiden, im Mittelpunkt Ihrer Ideen sollten immer Ihre Kunden und deren Feedback stehen. Eine hohe Kundenzufriedenheit festigt Ihre Position am Markt und ermöglicht es Ihnen, als Unternehmen zu wachsen.
Haben Sie sich für Veränderungen entschieden, ist es wichtig, diese transparent zu kommunizieren. Dies schafft nicht nur Vertrauen und zeigt, dass Sie bereit sind, auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen, sondern so sind auch alle Ihre Kunden informiert. Dieses Vorgehen vermeidet Ärger und beeinflusst so positiv die Voice of the Customer.
Welche Tools unterstützen die Arbeit mit Kundenfeedback – unsere Beispiele
Die Arbeit mit der Voice of the Customer wird durch den Einsatz geeigneter Tools erheblich erleichtert. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine bewährte Methode, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit der Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Ein hoher NPS-Wert signalisiert starke Kundenloyalität.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) dagegen misst die Zufriedenheit nach spezifischen Interaktionen und gibt Aufschluss über die Qualität Ihres Kundenservices. Sie müssen sich jedoch nicht sorgen, dass Sie mit der Auswertung dieser Daten allein dastehen. Greifen Sie in solchen Fällen beispielsweise auf Remote-Mitarbeiter oder einen Büroservice zurück, die wertvolle Zuarbeit leisten.
Des Weiteren ermöglicht es Textanalyse-Software, die Stimmung und zentrale Themen in Kundenkommentaren zu erkennen, wodurch sich präzise Maßnahmen ableiten lassen. Durch den strategischen Einsatz dieser Tools sparen Sie wertvolle Zeit und können Änderung gemäß der Voice of the Customer effizient implementieren.
In die Voice of the Customer investieren – Zufriedenheit steigern
Die Voice of the Customer ist ein unverzichtbares Instrument, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Indem Sie Kundenfeedback konsequent analysieren und umsetzen, schaffen Sie nicht nur maßgeschneiderte Erlebnisse, sondern sichern sich auch langfristig einen Wettbewerbsvorteil.
Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen die Voice of the Customer bietet, um die Beziehung mit Ihren Kunden zu verbessern und so langfristig erfolgreich zu sein. Wir unterstützen Sie gern mit maßgeschneiderten Lösungen für Ihren Kundenservice!
