FAQs – Häufig gestellte Fragen
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- Anrufbearbeitung (Konto)
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- Anrufer
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- Berichte
- Dateimanager
- FAQ-Modul
- Felder der Anrufbearbeitung (Konto)
- Felder der Anrufbearbeitung (Mitarbeiter)
- Fragen zu Modulen / Features / Services
- Fragen zum 24/7 Service
- Funktionsweise
- Kontakte
- Kontofreigabe
- Mitarbeiter / Abteilungen
- Online-Portal
- Preise & Abrechnung des Service
- Verteilerlisten
Was ist das FAQ-Modul?
Das FAQ-Modul ist ein eigenständiges Softwaremodul, welches Wissen strukturiert speichert. Also eine Wissensdatenbank.
Neben der allgemein bekannten Stichwortsuche lassen sich im FAQ-Modul Fragen und Antworten miteinander verknüpfen und Strukturen bilden. Dadurch wird zum einen vermieden, dass Wissen an verschiedenen Stellen doppelt gespeichert werden muss und zum anderen kann dadurch eine beliebig tief verschachtelte Baumstruktur erstellt werden. Durch die Baumstruktur lässt sich auch detailliertes Wissen sehr einfach auffinden ohne notwendige Stichwörter überhaupt zu kennen, die für eine Stichwortsuche Voraussetzung wären.
Wozu dienen die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?
Verschiedene Anrufer haben verschiedene Gründe bzw. Anliegen um anzurufen.
Vielleicht möchten Sie das die Art wie Anrufe bearbeitet werden davon abhängig ist, was der Grund bzw. das Anliegen des Anrufers ist.
Mit dem FAQ-Modul können häufige (erwartete) Anliegen von Anrufern abgebildet und beantwortet werden. Der Vorteil dadurch ist, dass der Aufwand für die Nachbearbeitung der Anrufe sinkt. Die Anzahl an Rückrufen wird reduziert oder entfällt sogar ganz.
Wie funktionieren die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?
Damit Ihre Anrufe mit dem FAQ-Modul beantwortet werden können, müssen die FAQ verschiedene Kriterien erfüllen:
- Baumstruktur: alle Informationen müssen von einem Ausgangspunkt her erreicht werden können.
- Alle Informationen müssen visuell erfassbar sein.
- Konventionen müssen eingehalten werden.
Baumstruktur
Jeder Baum hat eine Wurzel. In Bezug auf die FAQ ist das eine Frage auf Ebene 1.
Konvention ist, dass die Wurzel, die für die Anrufbearbeitung verwendet werden soll nach folgendem Schema benannt wird:
„Anrufbearbeitung Name Ihres Unternehmens // Stand: TT.MM.JJJJ“
Damit haben Sie die Basis für Ihre FAQ geschaffen.
Auf eine Frage, kann eine weitere Frage (Ast) oder eine Antwort (Blatt) folgen.
WICHTIG: Alle Informationen die für die Anrufbearbeitung berücksichtigt werden sollen müssen von dieser Wurzel aus erreichbar sein. Das bedeutet Unterelemente der genannten Wurzel sein. Andere Wurzeln (Fragen auf Ebene 1) können für die Anrufbearbeitung nicht berücksichtigt werden und sind für den Sekretariatsservice nicht sichtbar.
Im Beispiel gibt es zwei Fragen auf Ebene 1 (Wurzeln).
Wenn für die Anrufbearbeitung die Wurzel „Anrufbearbeitung Musterunternehmen // Stand: TT.MM.JJJJ“ ausgewählt wird, stehen für die Beantwortung von Anrufen nur Informationen zur Verfügung, die Unterelemente dieser Wurzel sind („Unterlemente der Anrufbearbeitung“).
Die Wurzel „Eine andere Frage auf Ebene 1“ und sämtliche Unterelemente („Unterstruktur zu einer anderen Frage auf Ebene 1“) sind für den Sekretariatsservice nicht sichtbar!
Visuell erfassbar
Laut aktueller Wissenschaft können Menschen „auf einen Blick“ maximal 7 Listenpunkte visuell erfassen. Im Bezug auf die Elemente der Baumstrukur, sollte es also auf jeder Ebene nicht mehr als 7 Fragen geben. Dabei müssen etwaige Konventionen bereits berücksichtigt werden.
Jedes Element (Fragen oder Antworten) sollte als Richtlinie maximal 160 Zeichen lang sein.
Konventionen
#1
Der Name der FAQ auf 1. Ebene (Baumwurzel), die für die Anrufbearbeitung verwendet werden soll ist „Anrufbearbeitung Name Ihres Unternehmens // Stand: TT.MM.JJJJ“
#2
Eine Frage auf der 2. Ebene der Baumwurzel muss „Sonstiges“ heißen.
+
Auf eine Frage „Sonstiges“ muss die Antwort „Standard“ erfolgen (wobei „Standard“ ein Link auf die Anrufbearbeitung „Standard“ ist)
oder
eine Frage „Sonstiges“.
oder
#3
Wurde mindestens eine Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) aktiviert, muss es auf der 2. Ebene der Baumwurzel die Frage „Anrufer fragt nach einem bestimmten Mitarbeiter“ geben.
Mindestens eine Antwort der Unterebene(n) dieser Frage muss „siehe Mitarbeiterliste mit eigener Anrufbearbeitung“ heißen.
Was ist die Anrufbearbeitung (Mitarbeiter)?
Die Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) = Persönliche Konfiguration und Einstellungen für die Anrufbearbeitung eines Mitarbeiters.
Hier werden Adresse des Arbeitsplatzes des Mitarbeiters und die spezifischen Bearbeitungsvorgaben für die Anrufbearbeitung des jeweiligen Mitarbeiters vorgenommen.
Vielleicht möchten Sie, dass wenn ein Anrufer nach einem bestimmten Mitarbeiter fragt oder ein Anruf für eine bestimmte Abteilung eingeht, dieser an den zuständigen Mitarbeiter verbunden wird oder dem Anrufer in dem Fall eine andere Information erteilt wird als bei anderen Anrufen.
Lösung: „Anrufbearbeitung (Mitarbeiter)“
Mit Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) kann eine unbegrenzte Anzahl an Mitarbeitern oder Abteilungen bei der Anrufbearbeitung berücksichtigt und abgebildet werden.
Jeder Mitarbeiter kann über einen eigenen Login verfügen und so ganz einfach seinen eigenen Status und Bearbeitungsvorgaben für die eigene Anrufbearbeitung verwalten. Jede Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) stellt zudem eine zusätzliche Standard-Verteilerliste bereit, an die Gesprächsnotizen im Falle eines eingehenden Anrufs versendet werden können und so der jeweilige Mitarbeiter direkt und umgehend über einen Anruf benachrichtigt werden.
Was ist der Unterschied zwischen der Anrufbearbeitung (Konto) und der Anrufbearbeitung (Mitarbeiter)?
Die Anrufbearbeitung (Konto) ist die universelle Anrufbearbeitung. Alle Informationen und Arbeitsanweisungen in der Anrufbearbeitung (Konto) gelten genau dann, wenn für den Anruf keine spezielle Arbeitsanweisung vorliegt.
Die Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) ist die spezielle Anrufbearbeitung für einen Mitarbeiter. Alle Informationen und Arbeitsanweisungen in der Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) gelten genau dann, wenn der Anruf für genau diesen Mitarbeiter erfolgt. Dies setzt voraus, dass der Anrufer im Gespräch mit dem Sekretariatsservice (sinngemäß) sagt: „Ich möchte Name Mitarbeiter sprechen.“
Möchte der Anrufer einen Mitarbeiter sprechen für den es keine eigene Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) gibt, gilt die Arbeitsanweisung der Anrufbearbeitung (Konto).
Wie kann sich eine Mitarbeiter im Online-Portal einloggen?
Damit sich ein Mitarbeiter im Online-Portal einloggen kann, benötigt dieser eigene Zugangsdaten. Damit der Mitarbeiter aufgefordert wird sich diese Zugangsdaten einzurichten, kann dem Mitarbeiter eine Einladung per E-Mail gesendet werden:
Voraussetzung:
- Es gibt einen Kontakt der Kategorie Mitarbeiter.
- Im E-Mail 1 Feld des betreffenden Kontakts ist eine E-Mail-Adresse gespeichert.
Vorgehensweise:
Öffnen Sie den Mitarbeiter, dem Sie eine Einladung in das Online-Portal senden möchten.
Wählen Sie für den Mitarbeiter eine Berechtigungsstufe aus.
Wenn Sie auf Speichern klicken, wird dem Mitarbeiter eine Einladung mit weiteren Anweisungen zugeschickt.
Die Einladung bzw. die E-Mail Adresse muss durch Klick auf den Link „hier“ bestätigt werden. Anschließend wird eine weitere E-Mail mit an die E-Mail 1 des Mitarbeiters gesendet.
Nach Klick auf den Link „hier“ der zweiten E-Mail kann sich der Mitarbeiter dann ein Passwort für seinen Benutzernamen vergeben mit der er sich anschießend einloggen kann.
Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) für andere Mitarbeiter als mich selbst bearbeiten
Wenn Sie Änderungen in der Anrufbearbeitung für andere Mitarbeiter als sich selbst vornehmen möchten (z.B. Urlaub oder Krankheit in Aktuelles eintragen), gehen Sie bitte wie nachfolgend beschrieben vor.
Voraussetzung:
- Sie sind mit einem Benutzer der Berechtigungsstufe AccountManager oher höher angemeldet.
Vorgehensweise:
Öffnen Sie die Anrufbearbeitung (Konto) oder Ihre eigene Anrufbearbeitung (sofern für Ihr Benutzer für die Anrufbearbeitung aktiviert wurde).
Öffnen Sie in der Anrufbearbeitung die Liste der Mitarbeiter mit aktivierter Anrufbearbeitung und wählen Sie dort den Mitarbeiter, für den Sie die Bearbeitung durchführen wollen.
Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) für einen bestimmten Mitarbeiter aktivieren
Voraussetzung:
- Das Telefonservice-Modul wurde bereits aktiviert.
Vorgehensweise:
Öffnen Sie die Kontakteliste so, dass Ihnen die Mitarbeiter angezeigt werden.
Setzten Sie das Häckchen der Spalte „Anrufbearbeitung“ bei dem Mitarbeiter, für den Sie die Anrufbearbeitung aktivieren möchten.
Bei Mitarbeitern für die die Anrufbearbeitung aktiviert wurde, ist der Haken in der Spalte Anrufbearbeitung gesetzt.
Anrufbearbeitung (Konto)
Anrufbearbeitung (Konto) =Allgemeine Konfiguration und Grundeinstellungen für die Anrufbearbeitung.
Hier werden Meldetext, Adresse des Unternehmens und die ersten universellen Bearbeitungsvorgaben für die Anrufbearbeitung, rufnummernbezogen, vorgenommen.
Universell: Für den Telefonservice gibt es spezielle und universelle Arbeitsanweisungen für die Bearbeitung von Ihren Anrufen. Universelle Arbeitsanweisungen werden genau dann genutzt, wenn es keine spezielle Arbeitsanweisung gibt.
Rufnummernbezogen: Bei Anruf klingelt eine Rufnummer auf die Sie Ihre Anrufe weitergeleitet haben. Wie soll der Mitarbeiter für Ihr Unternehmen ans Telefon gehen? Welche universelle Arbeitsanweisung wird für diese Rufnummer vereinbart?
Oder anders ausgedrückt:
Frage: Was sieht der Mitarbeiter des Sekretariatsservice, wenn das Telefon klingelt und er den Anrufer mit Meldetext begrüßt?
Antwort: Anrufbearbeitung (Konto).
Beispiel für eine abstrakte Baumstruktur die alle Konventionen erfüllt
Nun folgen die gefundenen Anliegen und/oder Oberbegriffe (nachfolgenden „Kategorien“) Ihrer Anrufer bzw. Anrufe, die ebenfalls als Fragen (Äste) in die Baumstruktur eingefügt werden. Auf diese Anliegen und/oder Kategorien kann dann eine Antwort (Blatt) oder eine weitere Frage in Form einer weiteren Unterkategorie folgen. Alle Fragen, die über eine Antwort verfügen, können für die Anrufbearbeitung verwendet werden.
Die fertige FAQ Baumstruktur kann dann in der Anrufbearbeitung (Konto) und / oder Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) verwendet werden.
So könnte z.B. die Struktur einer geeigneten FAQ aussehen:
Erläuterung der einzelnen Elemente
Wurzel: Konvention #1
Frage auf der 1. Ebene ist der Ausgangspunkt von dem Sie alle Informationen erreichen können.
Anrufer fragt nach einem bestimmten Mitarbeiter: Konvention #3
In unserem abstrakten Beispiel wird davon ausgegangen, dass mindestens eine Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) aktiviert wurde.
Anliegen:
In unserem abstrakten Beispiel werden 9 individuelle Anliegen beantwortet. Im Beispiel wurde Anliegen 1.1. ausgewählt.
Warum nicht 10 Anliegen? Warum ist Anliegen Kategorie 3 orange?
Für Anliegen Kategorie 3 wurde noch keine Antwort hinterlegt. Anliegen auf die es keine Antworten gibt, werden in der Leseansicht der FAQ nicht berücksichtigt.
Sonstiges: Konvention #2
Eine Frage auf der 2. Ebene der Baumwurzel muss „Sonstiges“ heißen.
+
Auf eine Frage „Sonstiges“ muss die Antwort „Standard“ erfolgen (wobei „Standard“ ein Link auf die Anrufbearbeitung „Standard“ ist)
oder
eine Frage „Sonstiges“.
Was ist die Leseansicht?
Die Leseansicht der FAQ stellt die einzelnen Elemente sequentiell, nach Ebenen zur Verfügung. Sie können dadurch sehr einfach und komfortabel Schritt für Schritt die Information finden, die Sie benötigen. Um von der Bearbeitungsansicht in die Leseansicht zu wechseln, klicken Sie im FAQ-Modul auf das Symbol 
.
Wenn FAQ für die Beantwortung von Anrufen verwendet werden, werden die FAQ in der Leseansicht dargestellt. Einstiegspunkt ist dabei immer die für die Anrufbearbeitung ausgewählte Wurzel. Im Bezug auf unser Beispiel (die abstrakte Baumstruktur die alle Konventionen erfüllt), würde sich die Ansicht auf oberster Ebene für den Sekretariatsservice wie folgt darstellen:
Es sind nur Unterelemente der Wurzel (Frage auf Ebene 1) sichbar.
Anliegen Kategorie 3 ist nicht sichtbar, weil dafür noch keine Antwort hinterlegt wurde.
Um in die Bearbeitungsansicht zu wechseln, klicken Sie im FAQ-Modul auf das Symbol 
Was sind Mitarbeiter und Abteilungen?
Mitarbeiter sind Kontakte der Kategorie „Mitarbeiter“ (nachfolgend nur noch „Abteilung“).
Abteilungen sind Kontakte der Kategorie „Abteilung“ (nachfolgend nur noch „Abteilung“).
Um einen Kontakt eine Kategorie hinzuzufügen, klicken Sie hier.
Was ist der Unterschied zwischen Kontakten der Kategorie „Abteilung“ und Kontaten der Kategorie „Mitarbeiter“?
Technisch betrachtet sind Abteilungen abolut identisch zu Kontakten der Kategorie „Mitarbeiter“:
- Eine Abteilung kann eine eigene Anrufbearbeitung (Abteilung) haben.
- Eine Abteilung kann eine eigene Standard-Verteilerliste haben.
- Eine Abteilung kann eigene Login-Daten haben.
Alle nachfolgenden Beschreibungen und Anleitungen der Kategorie Mitarbeiter / Abteilung beziehen sich also gleichermaßen auf Kontakte der Kategorie Mitarbeiter und / oder Abteilung.
Im Grunde genommen gibt es nur folgenden Unterschied:
Wenn ein Kontakt als Abteilung kategorisiert wird, muss diese Abteilung einen Abteilungsnamen haben und das dafür vorgesehene Feld „Abteilung“ ausgefüllt werden.
Meldetext
Wie sollen wir ans Telefon gehen? Tragen Sie hier ein, wie wir uns für Ihr Unternehmen melden sollen, wenn wir ans Telefon gehen. Die Anrufannahme erfolgt exakt mit dem Wortlaut, der im Feld Meldetext eingetragen wird.
Aktuelles
Soll die Bearbeitung Ihrer Anrufe kurzfristig oder vorübergehend abweichend von der Standardbearbeitung erfolgen oder sollen dem Sekretariatsservice kurzfristig oder vorübergehend bestimmte Informationen zur Verfügung stehen, die an den Anrufer kommuniziert werden sollen, tragen Sie diese Vorgaben bitte in „Aktuelles“ ein. Immer wenn wir nichts „Aktuelles“ von Ihnen hören oder „Aktuelles“ abgelaufen ist, gilt für die Anrufbearbeitung (wieder) die „Standardbearbeitung“.
Standardbearbeitung
In der Standardbearbeitung stellen Sie ein, wie Ihre Anrufe grundsätzlich bearbeitet werden sollen.
Wenn für Ihre Anrufbearbeitung das FAQ-Modul benutzt werden soll, muss es ebenfalls in der Standardbearbeitung eingestellt werden.
Geschäftszeit
Die hier eingetragenen Geschäftszeiten können zwei verschiedene Zwecke erfüllen:
- Auf Nachfrage des Anrufers kann dieser über Ihre Geschäftszeit informiert werden.
- Wenn Sie Geschäftszeiten eingetragen haben, kann die Bearbeitung Ihrer Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten abweichend von der Standardbearbeitung erfolgen.
Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeit
Wenn Sie Geschäftszeiten eingetragen haben, kann die Bearbeitung Ihrer Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten abweichend von der Standardbearbeitung erfolgen.
Beispiel: Während der Geschäftszeiten sollen Anrufe nach Anrufannahme an eine bestimmte Rufnummer durchgestellt werden. Außerhalb Ihrer Geschäftszeiten ist diese Rufnummer naturgemäß jedoch nicht mehr besetzt – Sie oder Ihr Mitarbeiter nicht mehr im Büro. Deshalb möchten Sie, dass außerhalb der Geschäftszeiten eine Notiz über den angenommenen Anruf gefertigt und versendet wird.
Wenn Sie möchten, dass Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten anders bearbeitet werden als in der Standardbearbeitung, setzen Sie bitte in der Konfiguration der Geschäftszeiten den Haken bei „Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren“.
Die weitere Konfiguration erfolgt analog der „Standardbearbeitung“.
HINWEIS: Die eingetragenen Geschäftszeiten haben nichts mit der grundsätzlichen Anrufannahme zu tun. Zu welchen Uhrzeiten Anrufe vom Sekretariatsservice angenommen werden, hat ausschließlich mit dem gebuchten Tarif zu tun. Bei den Geschäftszeiten geht es nur um Informationen für den Anrufer und ggf. um inhaltliche Vorgaben für die Anrufbearbeitung zu unterschiedlichen Uhrzeiten.
Was ist das Online-Portal?
Das Online-Portal ist unsere Sekretariatsservicesoftware und bildet die Basis für unseren Service. Aber es ist nicht nur Telefonservicesoftware, sondern auch eine Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und uns. Unser Telefonservice ist durch die eingesetzte Sekretariatsservicesoftware so konzipiert, dass Ihnen alle Informationen und Daten in Ihrem Konto zur Verfügung gestellt werden und Sie alle Einstellungen selbst vornehmen können.
Auf diesen Seiten möchten wir Ihnen nach und nach (neue) Funktionen unseres Online-Portals vorstellen, die Funktions- und Nutzungsweise erklären, und Ihnen die Möglichkeit für Fragen und Feedback zu individuellen Lösungsmöglichkeiten geben.
Als Sekretariatsservicesoftware und Telefonservicesoftware setzten wir tabuni© ein.
Startseite des Online-Portals.
Kontakte
Mit Kontakte können sämtliche Kontaktdaten verwaltet und dauerhaft gespeichert werden. Alle Kontaktdaten die unter Kontakte gespeichert werden, stehen allen Usern eines Kontos (Mitarbeteiter / Abteilungen ab Berechtigungsstufe User sowie dem Sekretariatsservice) zur Nutzung zur Verfügung (kontoweite Kontaktverwaltung).
Wie kann ich mich in das Online-Portal einloggen?
Über diesen Link gelangen Sie zum Online-Portal:
Einem Kontakt eine oder mehrere Kategorien zuweisen
Durch die Zuweisung einer oder mehrerer Kategorien, bekommt ein Kontakt eine oder mehrere Eigenschaften.
Um einem Kontakt eine oder mehrere Kategorien zuzuweisen öffnen sie den Kontakt, den Sie kategoriesieren möchten.
Setzen Sie einen Haken bei den Kategorien, die Sie für den geöffneten Kontakt wünschen. Im nachfolgenden Beispiel wird der Kontakt als Anrufer kategorisiert.
Durch Entfernen der gesetzten Häckchen, kann die Zuweisung einer Kategorie wieder rückgängig gemacht werden bzw. einem Kontakt eine oder mehrere Eigenschaften entzogen werden.
Einen kategorisierten Kontakt erkennen Sie in der Kontakteliste daran, dass unter der Spalte Kategorie ein entsprechendes Symbol angezeigt wird.
Anrufer (
), Mitarbeiter (
), Abteilung (
)
Welche Berechtigungsstufen gibt es?
Es gibt drei Berechtigungsstufen:
AccountOwner 
Der AccountOwner ist die Person, die das Konto eingerichtet hat. Sie ist daher von Anfang an in den Kontakten des Kontos vorhanden und standardmäßig als Mitarbeiter kategorisiert. Der AccountOwner selbst kann nicht gelöscht. Der AccountOwner kann alles Bearbeiten und Berechtigungen vergeben. Als ersteller des Kontos ist der AccountOwner der einzige Berechtigte um das Konto löschen zu können.
AccountManager
Der AccountManager hat im Grunde die gleichen Berechtigungen wie der AccountOwner, kann das Konto jedoch nicht löschen.
User
Der User kann im Konto alles lesen aber nur die eigenen Daten bearbeiten.
Die Gesprächseinleitung / Anrufeinleitung bezeichnet den Vorgang, in dem unser Mitarbeiter eine Zielrufnummer aktiv anwählt.
Die Abrechnung erfolgt je Vorgang. Es ist dabei unerheblich, ob es dabei zu einer Verbindung mit der angewählten Zielrufnummer kommt.
Wenn Sie unseren Service buchen erhalten Sie von uns für die Dauer des Vertragsverhältnisse eine individuelle Zielrufnummer. Diese Zielrufnummer ist für Anrufweiterschaltung (AWS) vorgesehen und nicht für die Veröffentlichung. Bei der Anrufweiterschaltung handelt es sich um ein ISDN und VOIP Merkmal welches dafür sorgt, dass uns Ihre Anrufe erreichen.
Auf die genannte Zielrufnummer können Sie beliebig viele Telefonanschlüsse / Telefonnummern weiterleiten, die Sie verwenden bzw. durch uns bearbeitet haben möchten.
Für uns ist nicht entscheidend, mit welcher Absendernummer ein Anruf bei uns eingeht, sondern auf welcher unserer Einwahlnummern. Das macht unseren Service sicher.
Eingehende Anrufe auf Ihrer Zielrufnummer bearbeiten wir so wie mit Ihnen abgesprochen. Melden uns also z.B. mit Ihrem gewünschten Meldetext usw.
Die Anrufannahme im Sinne unserer Preisliste bezeichnet den Moment, in dem unser Mitarbeiter Ihren Anruf persönlich entgegennimmt und mit Ihrem Anrufer verbunden ist.
Der 24/7 Service bezieht sich auf den Telefonservice bzw. Sekretariatsservice und in dem Zusammenhang auf eingehende Anrufe.
Eingehende Anrufe nehmen wir für Sie rund um die Uhr entgegen.
Die Gesprächsminute ist die Zeit, die ein Mitarbeiter des Sekretariatsservice tatsächlich für Sie tätig wird. Im Falle eines eingehenden Gesprächs beginnt die Gesprächsminute mit dem Moment in dem ein Anruf an einen freien Anrufannahmeplatz zugestellt wird und wird nur dann berechnet, wenn ein Mitarbeiter des Sekretariatsservice tatsächlich mit Ihrem Anrufer verbunden wird. Die Berechnung der Gesprächsminuten endet, wenn der Anruf beendet wird.
Weitere Kosten für die regelmäßig stattfindende Nachbearbeitung von Anrufen wird bei unserem Telefonservice nicht berechnet.
Im Falle eines ausgehenden Gesprächs beginnt die Gesprächsminute wenn es zu einer Verbindung mit der angewählten Zielrufnummer kommt und endet, wenn das Gespräch beendet wird.
Der Sekretariatsservice steht Ihnen 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche und an 365 Tagen im Jahr (inklusive Feiertage) zur Verfügung.
Siehe hierzu auch „Wozu dienen die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?“
Einzelverbindungsnachweise
Der Einzelverbindungsnachweis ist eine technische Aufzeichnung aller Verbindungsdaten des Telefonservice.
Die Tabellenspalten im Einzelnen:
Richtung = 1: Eingehender Anruf
Ein Anruf der auf Ihrer Zielrufnummer für die Anrufweiterschaltung eingegangen ist (Inbound Call) und durch Mitarbeiter des Sekretariatsservice angenommen wurde.
Richtung = 2: Ausgehender Anruf
Ein Anruf der von Mitarbeiter eingeleitet wurde (ausgehender Anruf). Bei ausgehenden Anrufen wird zwischen den Typen 1-4 unterschieden.
Typ = 1: Durchgestellt
Ein zuvor durch den Sekretariatsservice angenommener, eingehender Anruf wurde an externen Teilnehmer (Spalte „An“) durchgestellt.
Typ = 2: Versucht, durchzustellen – abgelehnt oder Sprachansage
Ein zuvor durch den Sekretariatsservice angenommener, eingehender Anruf wurde versucht an externen Teilnehmer (Spalte „An“) durchzustellen. Dabei kam es zu einer erfolgreichen Verbindung zwischen dem Mitarbeiter des Sekretariatsservice und dem externen Teilnehmer. Das Gespräch konnte jedoch nicht durchgestellt werden weil es nicht gewünscht wurde oder beim externen Teilnehmer nur die Voicebox erreichbar war.
Typ = 3: Versucht, durchzustellen – nicht erreicht
Ein zuvor durch den Sekretariatsservice angenommener, eingehender Anruf wurde versucht an externen Teilnehmer (Spalte „An“) durchzustellen. Dabei kam es zu keiner erfolgreichen Verbindung zwischen dem Mitarbeiter des Sekretariatsservice und dem externen Teilnehmer (nur Klingeln), so dass das Gespräch nicht durchgestellt werden konnte.
Typ = 4: Anruf im Kundenauftrag
Ein aktiv durch den Mitarbeiter des Sekretariatsservice eingeleitetes Gespräch an einen externen Teilnehmer (Spalte „An“) um das Gespräch aktiv im Auftrag des Kunden zu führen.
Typ 4 finden Sie dann vor,wenn Sie den Sekretariatsservice für z.B. einen Rückruf beauftragt haben (Outbound Call).
Dienst = 1: Festnetz
Bei dem eingeleiteten Anruf handelt es sich um eine Verbindung in das deutsche Festnetz.
Dienst = 2: Mobiles Netz
Bei dem eingeleiteten Anruf handelt es sich um eine Verbindung in das deutsche Mobilnetz.
Dienst = 3: Sonstige
Bei dem eingeleiteten Anruf handelt es sich um eine Verbindung in andere Netze als Dienst 1 und 2.
Aktueller Monat: Zeigt die Gesprächsdaten des laufenden Monats bis einschließlich des vorangegangenen Tags. Die Daten werden einmal am Tag (zur Nachtzeit) von der Telefonanlage importiert.
Archiv: Nach Ablauf eines Monats wird aus den Verbindungsdaten des abgelaufenen Monats ein PDF Dokument erstellt. Das PDF Dokument finden Sie zum Download unter „Archiv“.
Was ist der Dateimanager?
Der Dateimanager ist ein Speicherplatz für Dateien. Dateien die hier abgelegt werden, stehen allen Usern (inkl. Mitarbeitern des Sekretariatsservice) zur Verfügung (kontoweite Dateiverwaltung).
Der Dateimanager gehört zum FAQ-Modul und steht Ihnen nach entsprechender Buchung zur Verfügung.
Um den Dateimanager zu öffnen, klicken Sie bitte auf der Startseite auf „Dateien“.
Abb. 1
Welche Dateiformate unterstützt der Dateimanager?
Der Dateimanager erlaubt den Upload folgender Formate. Leere Dateien (Dateien ohne Inhalt) der aufgelisteten Dateitypen können nicht hochgeladen werden.
.bmp
.doc
.docx
.jpeg
.jpg
.pdf
.txt
.xls
.xlsx
.zip
Leere Dateien (Dateien ohne Inhalt) der aufgelisteten Dateitypen können nicht hochgeladen werden.
Dateien in das online Dateiverzeichnis hochladen
Um Dateien in Ihrem Dateimanager zu speichern, öffnen Sie diesen bitte zunächst durch Klick auf „Dateien“ (Abb. 1).
Im Dateimanager klicken Sie die Schaltfläche „Datei(en) hochladen“. Das Dateiverzeichnis Ihres Computers wird geöffnet (Abb. 2).
Wählen Sie die hochzuladende Datei auf Ihrem Computer aus und klicken Sie „Öffnen“. Die Datei wird hochgeladen (Abb. 3).
Eine Kopie der Datei befindet sich nun in Ihrem Dateimanager (Abb. 4). Die Originaldatei ist nach wie vor auf Ihrem lokalen Gerät.
Abb. 2
Abb. 3
Abb. 4
Dateien des Dateiverzeichnisses downloaden / verwenden
Um eine gespeicherte Datei zu verwenden, klicken Sie im Dateiverzeichnis auf den Dateinamen (Abb. 5). Ihr Browser führt einen Download der Datei durch. Anschließend können Sie die Datei auf Ihrem Computer benutzen.
Sofern Sie eine Datei mit dem FAQ-Modul verwenden, können Sie die Datei auch an der verwendeten Stelle der FAQ downloaden.
Abb. 5
Dateien des Dateiverzeichnisses mit dem FAQ-Modul verwenden
Im Dateimanager gepeicherte Dateien, können in Antwortelemente des FAQ-Moduls verknüpft werden und so bei Verwendung der FAQ an entsprechender Stelle mit eindeutiger Arbeitsanweisung zur Verfügung gestellt werden.
Um Dateien mit dem FAQ-Modul zu verwenden, öffnen Sie zunächst das FAQ-Modul und navigieren in der Bearbeitungsansicht zu dem Antwortelement, in dem Sie die Datei verwenden möchten.
Schreiben Sie eine eindeutige Arbeitsanweisung (im Beispiel von Abb. 6: „Für Bestellaufnahme diese Datei verwenden:“) und klicken auf Datei (Abb. 6).
Im sich öffnenden Auswahldialog des Dateimanagers, wählen Sie die Datei, die Sie an entsprechender Stelle des Antwortselements einfügen möchten durch Klick auf die Schaltfläche „Datei auswählen“ (Abb. 7).
Die Datei wird als Verknüpfung in das Antwortelement der FAQ eingefügt (Abb 8).
Abb. 6
Abb. 7
Abb. 8
Dateien aus dem Dateiverzeichnis löschen
Um Dateien aus dem Dateimanager zu löschen, öffnen Sie zunächst den Dateimanager.
Fahren Sie („hovern“) Sie mit der Maus über die Zeile der Datei, die Sie löschen möchten und klicken anschließend auf die Schaltfläche „Datei löschen“ (Abb. 9).
Abb. 9
Wie kann ich einem Mitarbeiter eine Berechtigungsstufe zuweisen?
Damit Mitarbeiter Daten lesen und möglicherweise auch bearbeiten dürfen, benötigen Sie dazu eine Berechtigung. Wir beschreiben Ihnen nachfolgend, wie Sie einem Mitarbeiter eine Berechtigungsstufe zuweisen und auch wieder entziehen können.
Voraussetzung:
- Sie sind im Online-Portal als AccountOwner oder AccountManager angemeldet.
- Der Kontakt dem Sie eine Berechtigungsstufe zuweisen möchten ist ein Kontakt der Kategorie Mitarbeiter oder Abteilung
Es gibt zwei Vorgehensweisen:
Vorgehensweise 1
Öffnen Sie die Seite „Berechtigungen“.
Weisen Sie dem gewünschten Kontakt eine Berechtigungsstufe zu. Die Einstellungen werden direkt übernommen.
Durch Auswahl der der Berechtigungsstufe „leer“, können Sie dem Mitarbeiter eine zuvor gespeicherte Berechtigungsstufe wieder entziehen.
Vorgehensweise 2
Wählen Sie den Mitarbeiter zum Bearbeiten aus Ihrer Kontaktliste.
Über das Dropdown „Berechtigung“ können Sie eine Berechtigungsstufe wählen.
Durch Auswahl der der Berechtigungsstufe „leer“, können Sie dem Mitarbeiter eine zuvor gespeicherte Berechtigungsstufe wieder entziehen.
Was sind Verteilerlisten?
Eine Verteilerliste speichert den Verweis auf die E-Mail- Adresse(n), an die bei Auswahl der Verteilerliste die Gesprächsnotiz versendet wird.
Es wird zwischen zwei verschiedenen Verteilerlistentypen unterschieden:
- Verteilerlisten
- Standard-Verteilerlisten
Verteilerlisten sind solche, deren Namen Sie individuell festlegen können. Die Funktion zum Erstellen von Verteilerlisten, wird Ihnen mit dem FAQ-Modul zur Verfügung gestellt. Die Anzahl der Verteilerlisten ist nicht limitiert.
Standard-Verteilerlisten sind solche, welche aufgrund ihrer Zugehörigkeit zur „Anrufbearbeitung Unternehmen“, zur „Anrufbearbeitung Mitarbeiter“ oder zur „Anrufbearbeitung Abteilung“ eindeutig ausgewählt werden können. Den Namen dieser Verteilerliste können Sie nicht ändern. Dieser ergibt sich aus dem Namen des Mitarbeiters bzw. dem Namen der Abteilung. Der Name der Verteilerliste der „Anrufbearbeitung Unternehmen“ (Konto-Standard-Verteilerliste) lautet „Standard“.
Bei der Rufumleitung bzw. Anrufweiterschaltung (kurz: AWS) handelt es sich um einen ISDN Dienst.
Das heißt, jeder Inhaber eines ISDN Mehrgeräteanschlusses hat die Möglichkeit diesen Dienst zu nutzen. Dabei wird einer bestimmten Rufnummer oder einem
ganzen Anschluss temporär oder auf Dauer ein neues Ziel vorgegeben.
Drei Auswahlmöglichkeiten zur Anrufweiterschaltung stehen dem Anschlussinhaber zur Verfügung:
1. Anrufweiterschaltung (AWS) sofort: Hier werden Ihre Anrufe sofort zu officers.
de weitergeleitet.
2. Anrufweiterschaltung (AWS) bei besetzt: Hier werden Ihre Anrufe zu office-rs.de weitergeleitet, wenn der gewünschte Teilnehmer oder die gewünschte
Teilnehmergruppe bei Ihnen besetzt ist.
3. Anrufweiterschaltung (AWS) nach Zeit: Hier werden Ihre Anrufe nach einer bestimmten Zeit zu office-rs.de weitergeleitet. In der Regel erfolgt die
Anrufweiterschaltung nach ca. 15 bis 20 Sekunden, unterscheidet sich jedoch durch Ihren Anbieter (z.B. T-Com.)
Anrufweiterschaltung über den Telekommunikationsdienstanbieter (z.B. Deutsche T-Com) oder die eigene Telefonanlage?
Fast alle modernen Telefonanlagen verfügen über das Merkmal Anrufweiterschaltung (kurz: AWS). Daher müssen Sie sich entscheiden, ob Sie eine Anrufweiterschaltung
in Ihrer Telefonanlage oder in der Vermittlungsstelle Ihres Anbieters veranlassen wollen.
So aktivieren und reaktivieren Sie die Anrufweiterschaltung über die Vermittlungsstelle des Telekommunikationsanbieters:
(allgemein gültig für alle gängigen Netzbetreiber; die nachfolgende Anleitung bezieht sich nur auf einen ISDN Mehrgeräte Anschluss)
AWS sofort:
Einschalten: *21* Zielrufnummer #
Ausschalten: #21#
AWS nach Zeit:
Einschalten: *61* Zielrufnummer #
Ausschalten: #61#
AWS bei besetzt:
Einschalten: *67* Zielrufnummer #
Ausschalten: #67#
Wie können Verteilerlisten verwendet werden?
Wenn Verteilerlisten verwendet werden sollen muss die Arbeitsanweisung der „Anrufbearbeitung Unternehmen“ auf „FAQ“ eingestellt sein.
Damit die Mitarbeiter Ihres Sekretariats wissen, wann Sie eine Verteilerliste als Empfänger für eine Gesprächsnotiz auswählen sollen, muss dazu eine eindeutige Anweisung als Antwort in den FAQ gespeichert werden.
Beispiel:
Frage: Anrufer hat Fragen zum Thema XYZ.
Antwort: Gesprächsnotiz an XYZ senden.
Arbeitsanweisung zur Verwendung der Verteilerliste XYZ für die Gesprächsnotiz.
Wie können Standard-Verteilerlisten verwendet werden?
Standard-Verteilerlisten können ohne oder mit dem FAQ-Modul verwendet werden.
Verwendung von Standard-Verteilerlisten ohne FAQ-Modul
Wenn Standard-Verteilerlisten verwendet werden sollen muss die Arbeitsanweisung der „Anrufbearbeitung Unternehmen“ auf „Mitarbeiter“ eingestellt sein.
Zur Anrufbearbeitung wird durch diese Einstellung dann die Liste der „Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung“ verwendet. Verfügt ein Mitarbeiter nicht über eine eigene Anrufbearbeitung, wird zur weiteren Bearbeitung „Mitarbeiter/Abteilung: Standard“ (Schaltfläche in der Liste „Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung“) verwendet. Die Gesprächsnotiz wird dann mittels der Konto-Standard-Verteilerliste versendet.
Verwendung von Standard-Verteilerlisten mit dem FAQ-Modul
Wenn das FAQ-Modul für die Anrufbearbeitung verwendet werden soll, muss die Arbeitsanweisung der Anrufbearbeitung auf FAQ eingestellt sein. Die gleichzeitige Einstellung auf „Mitarbeiter“ ist nicht möglich. Damit die eigene Anrufbearbeitung eines Mitarbeiters und somit auch die zugehörige Standard-Verteilerliste mit dem FAQ-Modul verwendet werden kann, muss die „Anrufbearbeitung Mitarbeiter“ oder die „Anrufbearbeitung Abteilung“ als Antwort in die FAQ verlinkt werden.
Schritt 1 von 3: Anrufbearbeitung in FAQ verlinken.
Durch den Klick auf dei Schaltfläche „Mitarbeiter“ öffnet sich ein Auswahldialog, der alle Mitarbeiter und Abteilungen mit aktivierter Anrufbearbeitung zur Auswahl anzeigt.
Schritt 2 von 3: Auswahldialog aller vorhandenen Anrufbearbeitungen.
Schritt 3 von 3: „Anrufbearbeitung Muster Mitarbeiter“ in FAQ verlinkt.
Verwendung der Liste „Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung“ mit dem FAQ-Modul
Wenn die ganze Liste der Mitarbeiter/Abteilungen mit eigener Anrufbearbeitung für die Anrufbearbeitung verwendet werden soll, genügt es in der benötigten Antwort einer FAQ die eindeutige Anweisung „siehe Mitarbeiter“ zu speichern.
Abbildung 5: Arbeitsanweisung in FAQ mit Verweis auf die Mitarbeiterliste mit eigener Anrufbearbeitung.
Was ist die Kontofreigabe?
Wenn Sie über mehrere Konten verfügen, kann die Verwaltung jedes einzelnen Kontos schnell aufwendig werden weil Sie sich für jede Änderung in jedem Konto einzeln einloggen müssen.
Mit der Kontofreigabe können Sie das Konto in dem Sie gerade eingeloggt sind für beliebig viele andere Konten freigeben. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie nur den Benutzernamen des AccountOwners, für den Sie Ihr Konto freigeben möchten kennen.
Nach erfolgter Freigabe Ihres Kontos für den entfernten AccountOwner, verfügt dieser über die Rechte eines Kontomanagers.
Abb. 1
Mein Konto für ein anderes Konto freigeben
Um das Konto in dem Sie gerade eingeloggt sind für ein anderes Konto freizugeben, öffnen Sie bitte zunächst die Kontofreigabe (Abb1.).
Tragen Sie im Feld für den Benutzernamen den Benutzernamen des AccountOwners ein, für den Sie Ihr Konto freigeben möchten. Im Beispiel lautet der Benutzernamen „entfernterAccountOwner“.
Stellen Sie sicher, dass der Haken in der Checkbox „Kontozugriff erlauben“ gesetzt ist.
Klicken Sie anschließend auf „Speichern“.
Abb. 2 Eigenes Konto für ein anderes Konto freigeben.
Konto wechseln
Sofern für Ihr Konto mindestens ein weiteres Konto freigegeben wurde, erscheint auf der Startseite Ihre Kontos die Kachel „Konto wechseln“ (Abb. 3).
Abb. 3
Klicken Sie auf „Konto wechseln“ um zu sehen, welche Konten für Ihr Konto freigegeben wurden (Abb. 4).
Abb. 4: Freigegebenes Musterkonto 1 für entfernten AccountOwner.
Klicken Sie direkt auf ein freigegebens Konto um in das entsprechende Konto zu wechseln. (Abb. 5)
Abb. 5: Aufruf des freigegebenen Kontos durch den entfernten AccountOwner.
Befinden Sie sich in einem anderen Konto als in dem, in welches Sie sich mit Benutzername und Passwort eingeloggt hatten, wird Ihnen dies durch das Symbol links vom Header Menu angezeigt: 
Hovern Sie über das Symbol, wird Ihnen der Name des Kontos angezeigt, in das Sie gerade gewechselt haben.
Klicken Sie auf das Symbol, gelangen Sie zurück in das Konto, in das Sie eingeloggt sind.
Kontofreigabe entziehen / löschen
Um die Freigabe des Konto in dem Sie gerade eingeloggt sind für ein anderes Konto wieder zu entziehen, öffnen Sie bitte zunächst die Kontofreigabe (Abb 1.).
Tragen Sie im Feld für den Benutzernamen den Benutzernamen des AccountOwners ein, dem Sie die Freigabe Ihres Kontos entziehen möchten. Im Beispiel lautet der Benutzernamen „entfernterAccountOwner“.
Stellen Sie sicher, dass der Haken in der Checkbox „Kontozugriff erlauben“ nicht gesetzt ist.
Klicken Sie anschließend auf „Speichern“.
Abb. 6: Freigabe entziehen.
Ein Konto für das Online-Portal erstellen
Damit Sie sich im Online-Portal einloggen können, müssen Sie sich zunächst ein Konto erstellen. Dies ist ganz einfach und dauert weniger als eine Minute.
Folgen Sie bitte diesem Link und geben Ihre Daten ein. Es wird lediglich Ihr Name, Ihre Firma und Ihre E-Mail Adresse benötigt.
Das Passwort muss min. 8 Zeichen lang sein und aus jeder Gruppe (Groß-, Kleinbuchstabe, Ziffer und Satzzeichen) min. ein Zeichen enthalten.
Nachdem Sie Ihre Daten eingegeben und auf „Konto erstellen“ geklickt haben erhalten Sie eine E-Mail mit einem Link um Ihre E-Mail Adresse und damit Ihre Anmeldung zu bestätigen. Danach können Sie sich mit Ihrem Benutzernamen (Ihre E-Mail Adresse) und Passwort einloggen.
Passwort vergessen
Wenn Sie das Passwort für ihr Konto vergessen haben, nutzen Sie bitte die Passwort vergessen Funktion.
Rufen Sie bitte folgenden Link auf: Passwort vergessen.
Tragen Sie im Feld „Benutzername“ bitte bitte Ihren Benutzernamen ein. Dies ist standardmäßig Ihre E-Mail Adresse, sofern Sie diesen innerhalb des Portals nicht geändert haben.
Sie erhalten eine E-Mail mit einem Link. Klicken Sie auf den Link um sich ein neues Passwort zu vergeben.
Was sind Anrufer?
Anrufer sind Kontakte der Kategorie „Anrufer“ (nachfolgend nur noch „Anrufer“).
Anrufer sind grundsätzlich all die Kontakte, die per Gesprächsnotiz als Kontakt erstellt wurden oder solche Kontakte, von denen zu einem nicht näher bestimmten Zeitpunkt ein Anruf erwartet wird.
Für Anrufer können individuelle Mitteilungen oder / und bestimmte Informationen oder Bearbeitungsvorgaben gespeichert werden.
Um das zu gewährleisten verfügen Anrufer über bestimmte Eigenschaften und Funktionen:
- Mitteilung für Anrufer
- Bearbeitungshinweis für Anrufer
- Anrufer dauerhaft speichern
Mitteilung für Anrufer – Der Post-it® (Klebezettel)
Informationen die hier eintragen, sollen dem Anrufer beim nächsten Anruf durch den Sekretariatsservice mitgeteilt werden.
Ein typisches Beispiel für eine „Mitteilung für Anrufer“ könnte also sein: „Wenn Herr/Frau X das nächste Mal anruft, richten Sie bitte XY aus.“
Erfolgt die Mitteilung durch den Sekretariatsservice an den Anrufer, wird eine Information hierüber in die Gesprächsnotiz geschrieben und die hinterlegte Mitteilung aus dem Kontakt gelöscht. Es handelt sich also um eine einmalige Information für einen bestimmten Anrufer, die nicht dauerhaft gespeichert werden soll bzw. gelöscht wird, wenn die Information erteilt wurde.
Hinweis: Damit die Funktion durch den Sekretariatsservice genutzt werden kann, muss der betroffene Kontakt bei Anruf durch den Sekretariatsservice Mitarbeiter gefunden werden.
Bearbeitungshinweis für Anrufer – der VIP-Service
Besondere Kontakte besondere Bearbeitungshinweise.
Hier können individuelle Bearbeitungshinweise für den jeweiligen Kontakt eingetragen werden, die von der Standardbearbeitung abweichen sollen.
Typische Beispiele: „Immer durchstellen an XXX“, „Familie – keine Datenaufnahme erforderlich“ oder „Zuständiger Sachbearbeiter/Abteilung: XXX“ usw.
Der Bearbeitungshinweis für einen Anrufer bleibt so lange gespeichert, bis Sie ihn löschen oder überschreiben.
Hinweis: Damit die Funktion durch den Sekretariatsservice genutzt werden kann, muss der betroffene Kontakt bei Anruf durch den Sekretariatsservice Mitarbeiter gefunden werden.
Anrufer dauerhaft speichern
Kontakte die ausschließlich der Kategorie Anrufer angehören, werden nach 180 Tagen Inaktivität automatisch gelöscht.
Inaktivität bedeutet, dass der jeweilige Kontakt innerhalb von 180 Tagen nicht bearbeitet wurde. Soll ein Kontakt der ausschließlich der Kategorie Anrufer angehört nicht automatisch gelöscht werden, also dauerhaft gespeichert werden, so ist der Haken in der Checkbox „Anrufer nicht löschen“ zu setzen.
Suche in vorhandenen Kontakten
Was hilft eine Information, wenn man diese nicht findet?
Es gibt verschiedene Gründe, warum dem Widerfinden vorhander Datensätze in einer Datenbank eine große Bedeutung zukommt:
- Um über aktuelle und richtige Daten verfügen.
- Um Dubletten in der Kontakverwaltung zu vermeiden.
- Um für Anrufer spezielle Mitteilungen und / oder Bearbeitungshinweise zu finden.
Die Suche in vorhandenen Kontakten kann auf drei verschiedene Arten erfolgen.
- bei Anruf durch Rufnummernübermittlung
- durch Ausfüllen der Gesprächsnotiz in der Anrufbearbeitung
- durch das Suchfeld in der Kontaktverwaltung selbst
Was ist die Rufnummernübermittlung und welche Vorteile kann sie bieten?
Wenn Sie unseren Telefonservice nutzen, leiten Sie Anrufe zu uns weiter (Anrufweiterschaltung kurz AWS). Ganz einfach veranschaulicht dargestellt würde das so aussehen:
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten Anrufe weiterzuleiten (AWS). Wichtig zu wissen ist, dass von der Art der Anrufweiterleitung abhängig ist, welche Rufnummer Sie an uns übermitteln. Ohne auf die technischen Möglichkeiten der Rufnummernübermittlung weiter einzugehen, lassen sich zwei Möglichkeiten als Standard bezeichnen:
- Sie übermitteln Ihre eigene Rufnummer, weil Sie der „letzte Weiterleitungsknoten“ sind.
- Sie übermitteln uns die Rufnummer des Anrufers
Für unseren Sekretariatsservice funktionieren beide Möglichkeiten. Wir empfehlen Ihnen jedoch die Rufnummer des Anrufers an uns zu übermitteln (Möglichkeit 2) da dies entscheidende Vorteile für Sie bietet:
- Automatische Rufnummernübernahme des Anrufers in die Gesprächsnotiz: Die durchschnittliche Gesprächsdauer sinkt, da die Aufnahme der Rufnummer des Anrufers durchschnittlich schneller erfolgen kann. Sie sparen Geld.
- Suche in vorhandenen Kontakten: Anrufer können bei wiederholtem Anruf wiedergefunden werden. Dadurch kann das Gesprächs ebenfalls flüssiger und komfortabler für den Anrufer erfolgen, da nicht bei jedem Anruf immer wieder alle Daten abgefragt werden müssen (z.B. Name, E-Mail-Adresse, Firma). Die durchschnittliche Gesprächsdauer sinkt. Sie sparen Geld.
- Sie können spezifische Informationen zu einzelnen Anrufern hinterlegen. Diese Informationen können anhand der Rufnummer des Anrufers wesentlich leichter durch den Mitarbeiter im Sekretariatsservice gefunden werden und an den Anrufer mitgeteilt werden oder im Falle einer Bearbeitungsvorgabe danach gehandelt werden.
Damit Sie uns die Rufnummer des Anrufers übermitteln können, muss Ihr Provider das technische Merkmal „Clip no Screening“ unterstützen. Das ist jedoch ein Standard, so dass (fast) ohne Einschränkung gesagt werden kann, dass dies jeder Provider unterstützt.
Welche Probleme können bei der Übermittlung der „eigenen Rufnummer“ auftreten?
Wenn Sie Ihre eigene Rufnummer an uns übermitteln und nicht die des Anrufers, ist dies jedoch auch kein Problem, wenn Sie folgendes beachten:
- Alle Rufnummern, die Sie an uns übermitteln und die zu Ihrem Unternehmen gehören, sollten bei uns bekannt sein.
Was bedeutet „bekannt“?
Bekannt bedeutet, dass die Rufnummer, die Sie an uns übermitteln und unserer Datenbank gespeichert sind.
Warum ist es wichtig, dass Ihre Rufnummern „bekannt“ sind bzw. wann können Probleme auftreten, wenn Sie Ihre Rufnummer übermitteln?
Probleme können auftreten bei der automatischen Rufnummernübernahme in die Gesprächsnotiz.
Wir möchten Ihnen den bestmöglichen Service bieten. Für unsere Tätigkeit bedeutet dies unter anderem, dass die übermittelten Rufnummern grundsätzlich und automatisch in die Gesprächsnotiz für Sie als Rückrufnummer übernommen werden. Dies vermeidet zum einen Fehler die in bei der Aufnahme durch einen Mitarbeiter entstehen können (z.B. sog. Zahlendreher) und verkürzt zum anderen die durchschnittliche Anrufdauer, was Ihnen zudem Geld spart. Selbstverständlich sind die Mitarbeiter des Sekretariatsservice trotz der genannten technischen Unterstützung dazu angehalten, sich wenn möglich immer beim Anrufer rückzuversichern ob die übermittelte Rufnummer als Rückrufnummer notiert werden soll.
Nicht immer ist es möglich, sich beim Anrufer rückzuversichern ob die übermittelte Rufnummer als Rückrufnummer übernommen werden soll oder nicht. Solche Situationen können eintreten, wenn der Anrufer einfach auflegt, die Verbindung aufgrund technischer Probleme unterbrochen wird, der Anrufer nicht richtig verstanden werden kann oder einfach keine weiteren Auskünfte gibt.) Ist in einem solchen Fall Ihre Nummer nicht bekannt, würde Ihre Rufnummer automatisch in die Gesprächsnotiz übernommen werden. Der Mitarbeiter des Sekretariatsservice würde diese dann als „aus Display übernommen“ kennzeichnen und Ihnen Ihre eigene Rufnummer schicken. Das können Sie vermeiden, wenn Ihre Rufnummern „bekannt“ sind.
Wie müssen Sie vorgehen, damit Ihre eigenen Rufnummern dem Sekretariatsservice „bekannt“ sind?
Rufnummern die „bekannt“ sein sollen, müssen in Kontakten der Kategorie „Mitarbeiter“ gespeichert werden.
Kurz zusammengefasst: Rufnummern, die nicht automatisch aus dem Display in das Rückrufnummernfeld der Gesprächsnotiz übertragen werden sollen, müssen in Rufnummernfeldern von Kontakten der Kategorie „Mitarbeiter“ gespeichert werden. Sie können dazu alle Rufnummernfelder nutzen mit Ausnahme der Rückrufnummern Felder, da diese nicht zum dauerhaften Speichern von Daten vorgesehen sind.
Wie muss die Anrufbearbeitung (Konto + Mitarbeiter) eingestellt sein, damit der Sekretariatsservice vorhandene Kontakte und Informationen zu bestimmten Anrufern finden kann?
Damit der Sekretariatsservice mit hoher Wahrscheinlichkeit vorhandene Kontakte und Informationen zu bestimmten Anrufer beim nächsten Anrufeingang wiederfindet, müssen zwei Einstellungen beachtet werden:
- Gepsächsstil steht auf „formal“.
- Die Rufnummerübermittlung muss in der Anrufweiterschaltung (AWS) eingestellt sein.
Optionen
Werbeblocker: Wenn der Werbeblocker aktiviert ist, dann wimmeln wir Anrufe ab, die wir als Werbung einschätzen.
Telefonstil:
Formal: Namen werden buchstabiert und die Rufnummer wird wiederholt (längere Gesprächsdauer).
Locker: Die Datenaufnahme erfolgt wie gehört, und die Rufnummer wird aus dem Display übernommen, wenn das möglich ist (kürzere Gesprächsdauer).