FAQ
(Alle gezeigten Module finden Sie im Login Bereich.)
Auf dieser Seite:
Was ist das FAQ-Modul?
Wozu dienen die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?
Wie funktionieren die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?
Was bedeutet Baumstruktur?
Was bedeutet „visuell erfassbar“?
Konventionen | Konvention #1 | Konvention #2 | Konvention #3
Beispiel für eine abstrakte Baumstruktur die alle Konventionen erfüllt
Was ist die Leseansicht?
Was ist das FAQ-Modul?
Das FAQ-Modul ist ein eigenständiges Softwaremodul, welches Wissen strukturiert speichert. Also eine Wissensdatenbank.
Neben der allgemein bekannten Stichwortsuche lassen sich im FAQ-Modul Fragen und Antworten miteinander verknüpfen und Strukturen bilden. Dadurch wird zum einen vermieden, dass Wissen an verschiedenen Stellen doppelt gespeichert werden muss und zum anderen kann dadurch eine beliebig tief verschachtelte Baumstruktur erstellt werden. Durch die Baumstruktur lässt sich auch detailliertes Wissen sehr einfach auffinden ohne notwendige Stichwörter überhaupt zu kennen, die für eine Stichwortsuche Voraussetzung wären.
Wozu dienen die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?
Verschiedene Anrufer haben verschiedene Gründe bzw. Anliegen um anzurufen.
Vielleicht möchten Sie dass die Art wie Anrufe bearbeitet werden davon abhängig ist, was der Grund bzw. das Anliegen des Anrufers ist.
Mit dem FAQ-Modul können häufige (erwartete) Anliegen von Anrufern abgebildet und beantwortet werden. Der Vorteil dadurch ist, dass der Aufwand für die Nachbearbeitung der Anrufe sinkt. Die Anzahl an Rückrufen wird reduziert oder entfällt sogar ganz.
Wie funktionieren die FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung?
Damit Ihre Anrufe mit dem FAQ-Modul beantwortet werden können, müssen die FAQ verschiedene Kriterien erfüllen:
- Baumstruktur: alle Informationen müssen von einem Ausgangspunkt her erreicht werden können.
- Alle Informationen müssen visuell erfassbar sein.
- Konventionen müssen eingehalten werden.
Was bedeutet Baumstruktur?
Jeder Baum hat eine Wurzel. In Bezug auf die FAQ ist das eine Frage auf Ebene 1.
Konvention ist, dass die Wurzel, die für die Anrufbearbeitung verwendet werden soll nach folgendem Schema benannt wird:
„Anrufbearbeitung Name Ihres Unternehmens // Stand: TT.MM.JJJJ“
Damit haben Sie die Basis für Ihre FAQ geschaffen.
Auf eine Frage, kann eine weitere Frage (Ast) oder eine Antwort (Blatt) folgen.
WICHTIG: Alle Informationen die für die Anrufbearbeitung berücksichtigt werden sollen müssen von dieser Wurzel aus erreichbar sein. Das bedeutet Unterelemente der genannten Wurzel sein. Andere Wurzeln (Fragen auf Ebene 1) können für die Anrufbearbeitung nicht berücksichtigt werden und sind für den Sekretariatsservice nicht sichtbar.
Im Beispiel gibt es zwei Fragen auf Ebene 1 (Wurzeln).
Wenn für die Anrufbearbeitung die Wurzel „Anrufbearbeitung Musterunternehmen // Stand: TT.MM.JJJJ“ ausgewählt wird, stehen für die Beantwortung von Anrufen nur Informationen zur Verfügung, die Unterelemente dieser Wurzel sind („Unterlemente der Anrufbearbeitung“).
Die Wurzel „Eine andere Frage auf Ebene 1“ und sämtliche Unterelemente („Unterstruktur zu einer anderen Frage auf Ebene 1“) sind für den Sekretariatsservice nicht sichtbar!
Was bedeutet „visuell erfassbar“?
Laut aktueller Wissenschaft können Menschen „auf einen Blick“ maximal 7 Listenpunkte visuell erfassen. Im Bezug auf die Elemente der Baumstrukur, sollte es also auf jeder Ebene nicht mehr als 7 Fragen geben. Dabei müssen etwaige Konventionen bereits berücksichtigt werden.
Jedes Element (Fragen oder Antworten) sollte als Richtlinie maximal 160 Zeichen lang sein.
Welche Konventionen gelten für FAQ im Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung
Konvention #1
Der Name der FAQ auf 1. Ebene (Baumwurzel), die für die Anrufbearbeitung verwendet werden soll ist „Anrufbearbeitung Name Ihres Unternehmens // Stand: TT.MM.JJJJ“
Konvention #2
Eine Frage auf der 2. Ebene der Baumwurzel muss „Sonstiges“ heißen.
+
Auf eine Frage „Sonstiges“ muss die Antwort „Standard“ erfolgen (wobei „Standard“ ein Link auf die Anrufbearbeitung „Standard“ ist)
oder
eine Frage „Sonstiges“.
oder
Konvention #3
Wurde mindestens eine Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) aktiviert, muss es auf der 2. Ebene der Baumwurzel die Frage „Anrufer fragt nach einem bestimmten Mitarbeiter“ geben.
Mindestens eine Antwort der Unterebene(n) dieser Frage muss „siehe Mitarbeiterliste mit eigener Anrufbearbeitung“ heißen.
Beispiel für eine abstrakte Baumstruktur die alle Konventionen erfüllt
Die fertige FAQ Baumstruktur kann dann in der Anrufbearbeitung (Konto) und / oder Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) verwendet werden
So könnte z.B. die Struktur einer geeigneten FAQ aussehen:
Erläuterung der einzelnen Elemente
Wurzel: Konvention #1
Frage auf der 1. Ebene ist der Ausgangspunkt von dem Sie alle Informationen erreichen können.
Anrufer fragt nach einem bestimmten Mitarbeiter: Konvention #3
In unserem abstrakten Beispiel wird davon ausgegangen, dass mindestens eine Anrufbearbeitung (Mitarbeiter) aktiviert wurde.
Anliegen:
In unserem abstrakten Beispiel werden 9 individuelle Anliegen beantwortet. Im Beispiel wurde Anliegen 1.1. ausgewählt.
Warum nicht 10 Anliegen? Warum ist Anliegen Kategorie 3 orange?
Für Anliegen Kategorie 3 wurde noch keine Antwort hinterlegt. Anliegen auf die es keine Antworten gibt, werden in der Leseansicht der FAQ nicht berücksichtigt.
Sonstiges: Konvention #2
Eine Frage auf der 2. Ebene der Baumwurzel muss „Sonstiges“ heißen.
+
Auf eine Frage „Sonstiges“ muss die Antwort „Standard“ erfolgen (wobei „Standard“ ein Link auf die Anrufbearbeitung „Standard“ ist)
oder
eine Frage „Sonstiges“.
Was ist die Leseansicht?
Die Leseansicht der FAQ stellt die einzelnen Elemente sequentiell, nach Ebenen zur Verfügung. Sie können dadurch sehr einfach und komfortabel Schritt für Schritt die Information finden, die Sie benötigen. Um von der Bearbeitungsansicht in die Leseansicht zu wechseln, klicken Sie im FAQ-Modul auf das Symbol 
.
Wenn FAQ für die Beantwortung von Anrufen verwendet werden, werden die FAQ in der Leseansicht dargestellt. Einstiegspunkt ist dabei immer die für die Anrufbearbeitung ausgewählte Wurzel. Im Bezug auf unser Beispiel (die abstrakte Baumstruktur die alle Konventionen erfüllt), würde sich die Ansicht auf oberster Ebene für den Sekretariatsservice wie folgt darstellen:
Es sind nur Unterelemente der Wurzel (Frage auf Ebene 1) sichbar.
Anliegen Kategorie 3 ist nicht sichtbar, weil dafür noch keine Antwort hinterlegt wurde.
Der Fragebaum ist „visuell erfassbar“.
Um in die Bearbeitungsansicht zu wechseln, klicken Sie im FAQ-Modul auf das Symbol 
.