First Contact Resolution Rate: Was ist das?

Vielleicht sind auch Sie schon einmal oder sogar mehrmals über den Begriff „First Contact Resolution Rate“ gestolpert. Oftmals wird die First Contact Resolution Rate auch schlichtweg als FCR-Rate bezeichnet beziehungsweise abgekürzt. Nun, mit diesem Wissen sind Sie natürlich immer noch keinen Deut schlauer. Daher wollen wir Sie auch gar nicht länger auf die Folter spannen und können Ihnen sagen, dass dieser Begriff im Bereich der Kundenbetreuung zu Hause ist. Genauer gesagt gibt die First Contact Resolution Rate an, wie viele der eingehenden Anfragen von Kunden direkt beim ersten Kontakt gelöst und somit abgeschlossen werden. Auf vielen unterschiedlichen Unternehmensfeldern ist die FCR-Rate ein wichtiges Messinstrument.

Wie setzt sich die First Contact Resolution Rate zusammen?

Die Berechnung der FCR-Rate wird wie folgt vorgenommen:

FCR in % = (Menge der Anfragen, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden / Gesamtmenge der Anfragen von Kunden)*100

Allerdings sollten Sie nicht vergessen, dass vor einer eigentlichen Berechnung individuelle Kriterien festgelegt werden müssen, welche das Endergebnis selbstverständlich beeinflussen. Bei besagten Kriterien kann es sich zum Beispiel um folgende handeln:

• Wie sind Rückrufe einzustufen – als First oder Second Contact?
• Welche Kanäle also beispielsweise Telefon oder Mail werden einbezogen?
• Welche Anzahl von Mitarbeitern ist an der Lösung des Anliegens / der Frage beteiligt?
• Für die Messung der Anrufe sind welche Bereiche des Unternehmens von Bedeutung?

Wenn diese Kriterien erst einmal festgelegt wurden, dann gestaltet sich die Berechnung der First Contact Resolution Rate ganz simpel.

Ist die First Contact Resolution Rate für Sie von Bedeutung?

Wahrscheinlich stellen Sie sich jetzt die Frage, ob die First Contact Resolution Rate für Sie und Ihr Unternehmen überhaupt von Bedeutung ist. Nun fällt die FCR-Rate hoch aus, dann ist dies ein Indikator für ein Handeln, welcher sich durch eine hohe Kundenorientiertheit sowie die schnelle Lösung von Fragen beziehungsweise Anliegen auszeichnet. Ihren Kunden zeigen Sie mit einer hohen First Contact Resolution Rate, dass Fragen und Probleme nicht nur verlässlich, sondern auch mit einer hohen Qualität beantwortet beziehungsweise gelöst werden.

Diese Auszeichnung kann insbesondere für kleine Unternehmen von großer Bedeutung sein, da hier eine hohe First Contact Resolution Rate ein echtes Alleinstellungsmerkmal sein kann und Sie sich damit von der Konkurrenz abheben können.

Mithilfe einer hohen First Contact Resolution Rate können Sie Ihren Kunden nämlich ein Gefühl der Verlässlichkeit geben. Sie vermitteln durch diesen Indikator, dass Kunden sich jederzeit bei auftauchenden Fragen oder Problemen an Sie und Ihr Unternehmen wenden können und das ihnen bei der Lösung zufriedenstellen geholfen wird.

Doch was ist eigentlich der Fall, wenn die First Contact Rate niedrig ausfällt? Bedeutet dies dann automatisch, dass Sie und Ihr Unternehmen einen schlechten Service für die Kunden bieten?  In diesem Fall ist es zunächst einmal empfehlenswert, dass die Daten neu erfasst und analysiert werden. Im Rahmen dieses Vorgangs lässt sich der Ursache, die dahintersteht, sehr gut auf den Grund gehen. Ein Grund dafür, dass die First Contact Resolution Rate niedrig ausfällt, könnte die Weiterleitung zum Second Level Support sein. Hierbei kann es sich im eine der zuvor definierten Kriterien handeln, welche dann bei einer zukünftigen Berechnung berücksichtigt werden sollte.

Drei Tipps, um die First Contact Resolution Rate zu verbessern

Im ersten Moment rechnet wohl jeder Leser damit, dass es total aufwendig ist, die First Contact Resolution Rate zu verbessern. Doch dem ist nicht so. Nachfolgend geben wir Ihnen drei Tipps an die Hand, womit Sie Ihre First Contact Resolution Rate ganz einfach verbessern können.

Bewahren Sie am Telefon die Geduld

Verärgerte Kunden können schon mal eine echte Herausforderung sein. Denn nicht selten kommt es vor, dass der Kunde keine Geduld hat und ausfallend wird. In diesem Fall ist es umso wichtiger, dass Sie in dieser zugegeben schwierigen Gesprächssituation die Ruhe bewahren und sich professionell verhalten.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Bei der telefonischen Kundenbetreuung ist es besonders wichtig, dass Ihre Mitarbeiter mit einem professionellen und freundlichen Auftreten beim Anrufer punkten können. Der Kunde soll sich nämlich vom ersten Augenblick an gut aufgehoben fühlen. Und genau hier liegt die Aufgabe des Mitarbeiters. Er muss dieses Gefühl dem Anrufer vermitteln. Dies klingt oft leichter als es ist. Aus diesem Grund ist eine entsprechende Schulung in der Regel unerlässlich.

Beauftragen Sie einen Telefonservice

Auch wenn in vielen Unternehmen durchaus der Wille da ist, die Qualität der Telefonate zu verbessern, so sind hierfür oft zu wenige Ressourcen vorhanden. Eine gute Lösung für dieses Problem stellt die Beauftragung eines professionellen Telefonservices dar. Mit dessen Hilfe können Sie Ihre First Contact Resolution Rate in kürzester Zeit ganz nebenbei verbessern.

Mit Office-RS werden Sie zum Profi in Sachen Kundenservice

Sie möchten nicht nur Ihre First Contact Resolution Rate verbessern, sondern Ihnen geht es in erster Linie darum, dass Ihre Kunden mit dem Support zufrieden sind? Dann sind wir von Office – RS der Partner an Ihrer Seite.

Richten Sie jetzt in unserem Portal ein Konto ein und profitieren Sie schon innerhalb kürzester Zeit von vielen Vorteilen.  Lagern Sie den Telefonservice oder aber den kompletten Kundensupport aus und kümmern Sie sich um Ihre Kernkompetenzen. Verbessern Sie spielend Ihre First Contact Resolution Rate und bleiben Sie dennoch flexibel. Denn wenn Sie unsere Dienstleistung in Anspruch nehmen, dann brauchen Sie sich keine Gedanken mehr darüber machen, ob Sie es sich leisten können, neue Mitarbeiter einzustellen.